Avainasiakkaan asiakaspalvelutarpeiden kartoitus ja menetelmät niiden tyydyttämiseksi

Abstract

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuuden avainasiakkaan tarpeiden kartoitusta yhden case-yrityksen näkökulmasta. Diplomityön tavoitteena on systemaattisesti kartoittaa avainasiakkaan palvelutarpeet ja luoda menetelmät niiden tyydyttämiseksi. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan tiedon synnyn, jalostamisen ja välittämisen merkitystä asiakaspalvelun ja asiakastarvekartoituksen näkökannalta. Tutkimuksen perusteella tunnistetaan modernin asiakaspalvelun ja avainasiakkaan tarvekartoituksen vaatimukset, merkitys sekä olennaiset menetelmät. Diplomityön empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaan ja niihin vaikuttavien sidosryhmien kartoitus, haastattelut tarvetiedon löytämiseksi sekä luodaan menetelmät ja rakennetaan dynaaminen palvelumalli tarpeiden tyydyttämiseksi. Empiiriset tulokset osoittavat, että avainasiakkaan tarpeita ei tunneta riittävän laajasti ja että systemaattisilla tarvekartoitusmenetelmillä voidaan identifioida ne, sekä ohjata palvelutyön menetelmien suunnittelua ja vyöryttää tarpeita edelleen arvoketjussa ratkaistavaksi. Tulosten perusteella suositellaan liiketoimintaprosessien uudistamista ja dynaamisen palvelumallin käyttöönottoa konsernissa.

This research study focuses on a key customer need assessment in the industrial context for one case company. The main objective of this study is to systematically assess the key customer’s service needs and develop attributes and methods to satisfy them.The literature study examines the meaning in: creating, cultivating and communicating knowledge in customer service and customer need assessment. Based on the literature study the modern customer service and care requirements, significance and essential research methods are identified.The empirical part of the study implements the key customer and supplier stakeholder analysis for the need assessment and fulfillment interviews. Further more study implements systematic need assessment methods and constructs a dynamic service model for need satisfaction. The empirical analysis and findings point that the key customer needs are not known widely and systematic need assessment methods can be utilized to identify them, plan and execute customer service attributes and also roll further the appropriate needs in value chain for increased solutions. Based on the findings it is recommended to redesign the business processes and utilize the dynamic service model in concern.