Creating CRM Concept for Internet Gaming Business - Case: European Game & Entertainment Technology
Jokiranta, Jukka Pekka (2002)
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli luoda asiakassuhteidenhallintakonsepti
Internetpelijärjestelmälle sekä luoda asiakassuhteidenhallintaprosessi keskittyen
viestintä- ja personointiominaisuuksiin. Lisäksi työssä määritettiin CRM
järjestelmän ominaisuudet ja toiminnallisuudet.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tiedot empiiristä tutkimusta
varten kerättiin haastattelemalla kohderyhminä olleita asiakkaita sekä case-yrityksen
avainhenkilöitä.
Työssä selvitettiin ensin suhdemarkkinoinnin perusteet, konsepti sekä
asiakassuhteen arvo. Yhteys peliliiketoimintaan sekä Internet peliliiketoiminnan
perusteet esitettin. CRM konsepti määriteltiin teoriassa sekä CRM prosessi
määritettin perustuen teoreettiseen tutkimukseen sekä empiirisiin tuloksiin.
Seuraavaksi luotiin CRM konsepti case-yritykselle perustuen CRM prosessin tuottamaan informaatioon ja asiakastarpeisiin.
Asiakassuhteiden hallinta voidaan jakaa kolmeen tasoon - strategiseen,
analyyttiseen ja toiminnalliseen. CRM konseptin luominen on tapauskohtainen
prosessi. Siihen vaikuttaa voimakkaasti toimiala, millä yritys toimii. Myös
asiakastarpeiden kartoituksella on tärkeä merkitys onnistuneen konseptin
luomisessa. Sekä kirjallisuuteen perustuvat, että empiiriset havainnot painottivat
personoinnin ja viestinnän vaikutusta CRM konseptissa.
Internetpelijärjestelmälle sekä luoda asiakassuhteidenhallintaprosessi keskittyen
viestintä- ja personointiominaisuuksiin. Lisäksi työssä määritettiin CRM
järjestelmän ominaisuudet ja toiminnallisuudet.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tiedot empiiristä tutkimusta
varten kerättiin haastattelemalla kohderyhminä olleita asiakkaita sekä case-yrityksen
avainhenkilöitä.
Työssä selvitettiin ensin suhdemarkkinoinnin perusteet, konsepti sekä
asiakassuhteen arvo. Yhteys peliliiketoimintaan sekä Internet peliliiketoiminnan
perusteet esitettin. CRM konsepti määriteltiin teoriassa sekä CRM prosessi
määritettin perustuen teoreettiseen tutkimukseen sekä empiirisiin tuloksiin.
Seuraavaksi luotiin CRM konsepti case-yritykselle perustuen CRM prosessin tuottamaan informaatioon ja asiakastarpeisiin.
Asiakassuhteiden hallinta voidaan jakaa kolmeen tasoon - strategiseen,
analyyttiseen ja toiminnalliseen. CRM konseptin luominen on tapauskohtainen
prosessi. Siihen vaikuttaa voimakkaasti toimiala, millä yritys toimii. Myös
asiakastarpeiden kartoituksella on tärkeä merkitys onnistuneen konseptin
luomisessa. Sekä kirjallisuuteen perustuvat, että empiiriset havainnot painottivat
personoinnin ja viestinnän vaikutusta CRM konseptissa.