Pakettitoimitusten logistinen kehittäminen asiakaslähtöiseksi

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää mahdollisuuksia ohjata pakettia uudelleen sen jälkeen, kun lähettäjä on luovuttanut paketin Postin kuljetettavaksi. Lähtökohtana työlle oli, että uudelleenohjaus suoritettaisiin matkapuhelimella, koska se suuren penetraationsa ansiosta tavoittaa mahdollisimman monen vastaanottajan. Ensin selvitettiin nykyinen Postin pakettiprosessin toiminta haastattelemalla asiantuntijoita ja perehtyen toiminnan kuvauksiin. Työssä pyrittiin ottamaan asiakaslähtöinen näkökanta, jonka pohjaksi tutustuttiin Postille tehtyihin kattaviin asiakastutkimuksiin.

Asiakkaiden tarpeet kasvavat ja muuttuvat entistä yksilöllisimmiksi. Paketin uudelleenohjauksella voitaisiin asiakkaan toivomuksesta muuttaa paketin toimitusosoitetta, -aikaa tai tehdä kotiinkuljetustilaus. Asiakasta informoidaan saapuvasta lähetyksestä saapumisilmoituksella, jonka perusteella uudelleenohjaus voitaisiin tehdä. Toinen tapa olisi kertoa ennakkoon, että haluaa kaikki saapuvat lähetykset vastaanottaa tietyllä tavalla haluttuna ajankohtana. Uudelleenohjaus ei ole teknisesti vaikeaa, mutta toiminnallisen prosessin aikaansaaminen on vaikea tehtävä.

Paketin uudelleenohjaus on varteenotettava mahdollisuus luoda Postin asiakkaille lisäarvoa ja yksilöllistä palvelua. Se vaatii kuitenkin pakettiprosessin muutoksia niin lähettäjälle, vastaanottajalle kuin Postille.

The aim of this study was to investigate the possibilities of Finland Post Corporation to re- control the parcel after receiving it from the sender. The main idea in this study was to conduct the re-controlling with mobile phones due to the fact that mobile phones are nowadays a part of everyday life and they offer a good access base. At first the parcel process of Finland Post Corporation is evaluated by interviewing the experts and by studying the different functions in the process. An ambition was to take a customer- oriented perspective in the paper, which was enabled with the availability of Finland Post Corporation's earlier-made market researches.

The needs of the customers are growing and they are changing towards more individualised requirements. With re-controlling the parcels it would be possible according to the customer's requests to change the delivery address, the delivery time or to make a home delivery order. There are two ways to handle the communication process between the customer and Finland Post Corporation. The customer could be informed by the notice of arrival, which also can form the basis for the re-controlling process. The other option for the customer could be to inform Finland Post Corporation in advance about the wishes concerning the way and time of receiving a delivery. It is not technically difficult to re- control but it is more demanding to develop the functional process.

The re-controlling process is an excellent possibility to create value added and individual service for Finland Post Corporation's customers. It requires although adjustments from all the parties: from the sender, receiver and from Finland Post Corporation.