Re-examination of Customer Satisfaction Measurement Results

Abstract

Asiakastyytyväisyys on läheisesti yhteydessä yrityksen taloudelliseen menestykseen ja yrityksen yleisen laadun määrittämiseen. Asiakastyytyväisyyden mittaamista vaaditaan tällä hetkellä myös ISO 9001 laatujärjestelmästandardissa. Tämän vuoksi tarve tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä on kasvanut yritysten ja yhteisöjen joukossa. Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyyden tutkiminen sisältää sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista ja järjestelmällistä asiakaspalautteen tutkimista ja analysointia. Asiakastyytyväisyysmittaamisessa käytetään menettelytapoja ja tekniikoita, jotka ovat yleisesti käytössä markkinointitutkimuksessa. Menetelmiä on kuitenkin mukautettava, jotta ne sopivat asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakastyytyväisyysmittaustulosten perusanalyysit ovat helppo toteuttaa mutta tulokset voidaan helposti tulkita väärin ilman syvällisempiä tilastomatemaattisia analyysejä. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on helppo toteuttaa mutta tutkimussuunnitelma ja tulostenkeräysmenetelmä pitää suunnitella huolellisesti, jotta mittaustulosten luotettavuus ja validiteetti voidaan taata. Jotta asiakastyytyväisyyden tutkimisesta saataisiin maksimaalinen hyöty, pitäisi tutkimuksen myös tarkastella kuinka asiakastyytyväisyys, yrityksen sisäinen ja ulkoinen laatu sekä asiakaslojaalisuus ovat yhteydessä toisiinsa.

Customer satisfaction is closely related to the company’s financial success and the definition of company’s general quality. Measurement of customer satisfaction is currently required in ISO 9001:2000 quality system standard. Therefore the need to research and measure the level of customer satisfaction has increased among companies and organisations. Comprehensive customer satisfaction research includes both measurement of customer satisfaction and systematic collection and analysation of customer complains. Customer satisfaction measurement process utilises the procedures and techniques, which are commonly used in the market research. Because of the character of customer satisfaction measurement, some modifications to the market research techniques must be made. The basic analysis for the customer satisfaction results are easy to execute but results can be easily misinterpreted without deeper statistical analysis. Customer satisfaction measurement is easy to process and execute but research design and data collection procedure must be carefully designed to ensure the good reliability and validity of the research results. To benefit the organisation maximally, customer satisfaction research should also include the examination of the relations between customer satisfaction, internal and external quality and customer loyalty.