Oppilaitoksen asiakaslähtöinen laatu

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli selvittää aikuisoppilaitoksen palvelun laatu opiskelijoiden keskuudessa. Tutkielma jakaantuu teoreettiseen sekä empiiriseen osuuteen ja on luonteeltaan nomoteettista tutkimusta.

Tutkielman teoreettisessa osuudessa lähestytään tutkimusongelmaa kuvaamalla palvelun laadun käsitettä yleisesti sekä erikseen koulutuspalveluiden ja ammatillisen aikuiskoulutuksen palvelun laadun erityispiirteitä. Palvelun laadun muodostumista käsitellään eri laatumallien avulla. Palvelun laadun kehittämistä lähestytään julkisen sektorin ja koulutuksen laadun kehittymisen näkökulmasta. Tarkastelun kohteena ovat myös käsitteet asiakaslähtöisyys ja asiakkuus sekä laatu koulutuksen kontekstissa. Koulutuspalvelujen laadun kehittämisen lähtökohtana on johtaminen. Tutkielmassa tarkastellaan laatujohtamista ja osaamisen johtamista sekä niiden käytännön sovelluksia, erityisesti koulutuspalveluiden laadun kehittämisen näkökulmasta.

Empiirisessä osuudessa selvitetään Tampereen Aikuiskoulutuskeskuksen Tietohallinto –ja yritystoiminnan toimialan opiskelijoiden käsitystä oppilaitoksen palvelun laadusta. Kyselylomake laadittiin Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn kymmenkohtaisen palvelun laatu-ulottuvuusluokittelun pohjalta. Tutkimusaineisto tallennettiin ja käsiteltiin SPSS For Windows –ohjelmalla. Analyysimenetelminä käytettiin yksiulotteisia jakaumia ja keskiarvoja.

Tutkimustulosten perusteella oppilaitoksen palvelun laadun vahvuuksia ovat fyysinen opetusympäristö, turvallisuus ja oppilaitoksen hyvä sijainti. Eniten kehittämistä edellyttäviä alueita ovat empatia, henkilökunnan tavoitettavuus ja viestintä Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan toimenpide-ehdotuksille ja laadun edelleen kehittämiselle.

The aim of the research was to investigate from the students’ point of view the quality of service in the adult education sector. The research is divided into a theoretical and an empirical part, and is nomothetic in approach.

In the theoretical part of the study, concepts of service quality in general are first defined. The special features of service quality in education, and in the adult vocational education sector in particular, are described separately. The factors contributing to service quality are identified using different theoretical models of quality. The development over time of the quality of public sector education was used as a starting point for the further improvement of service quality in education. The concepts of customership and customer-orientation are also considered, together with the concept of quality in the educational context. The research focuses on management as the starting point for developing the quality of service in education. Concepts of quality management and knowledge management are examined, and their practical application is considered, particularly from the point of view of developing the quality of education services.

In the empirical part of the study, students of IT and Business Administration at Tampere Adult Education Centre were asked for their views on the quality of service in their institution. A questionnaire was devised based on the ten-factor conceptual model of service quality proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. The results were processed statistically using the SPSS for Windows programme. Single-dimensional distributions and averages were used as analytical tools.

The results show that where service quality is concerned, the Adult Education Centre's strengths are its physical environment, safety, and the Centre's convenient location. Service aspects in need of development are the empathy, communication, and accessibility of staff members. The results provide a good basis for proposing concrete measures for the further development of service quality.