Increasing Industrial Customer Value through the Internet in Transportation Services

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka sähköisiä palveluita tarjoamalla voidaan tuottaa asiakkaalle lisäarvoa yritysten välisessä kaupankäynnissä. Tarkastelunäkökulmana oli kuljetuspalveluita tarjoava yritys. Teoreettinen tutkimus pohjautui palveluiden markkinointiin, erityisesti palvelun laatuun, asiakkaan kokeman arvon lisäämiseen, asiakkaan odotuksiin, sekä Internetin välityksellä käytävään sähköiseen kauppaan.

Kyselytutkimuksella selvitettiin lähinnä asiakkaiden odotuksia, koska sähköisiä palveluita ei vielä ole laajalti käytössä. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokivat useimmat ehdotetuista palveluista, kuten ajantasaisen reitti- ja aikataulupalvelun, tarkan lähtö- ja tuloinformaation, sekä konttien seurantapalvelun, lisäarvoa tuoviksi. Toisaalta yrityksen tarjoama uutispalvelu, tavaroiden tullaus ja keskustelufoorumi sähköisessä muodossa eivät tuntuneet luovan asiakkaille lisäarvoa.

The main purpose of this research was to investigate how industrial customer value can be increased by offering electronic services. The subject was investigated from the point of view of a freight transport service provider. Theoretical research is related to literature on service marketing, more precisely on service quality, customer value creation, customer expectations, and also, on Internet-based electronic commerce.

The customer survey focused more on customer expectations of electronic services, because there are not many electronic services widely in use. However, most of the suggested electronic services, such as dynamic sailing schedules, arrival or departure information, and shipment tracking systems, were considered as value adding by the customers. On the other hand, such services as news service, possibility for customs clearance, and discussion groups for co-projects were not seen as value creating in electronic format.