Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin.

Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.

The aim of this thesis was to create a model for measuring customer satisfaction and to survey customer satisfaction for the services of Falck Cash Services Oy. The aim was approached by creating a frame of reference based on the factors that compose the quality of service and customer satisfaction. The purpose of the sub-goals, which are subordinate to the main goals, was to define the factors that contribute to customer satisfaction. The source material for the theoretical part of the study is based mainly on studies, literature and articles. The customer satisfaction survey was administered by mail and the target group included all the companies whose names were in the customer register of Falck Cash Services Oy. The quantitative method was selected as the research method. Finally, the results of the theoretical and empirical research were combined in the summary of the thesis and recommendations were given.

The results of the empirical study were analysed by using the SPSS for Windows -statistics program. The results showed that the customers were not completely satisfied with services. The quality of perceived service failed to meet the customers’ expectations, resulting into a quality gap. The main reasons for this gap were the high level of prices and malfunctions in service automaton. The company’s primary task will be to close this gap. These are the most important factors that they should concentrate on: acknowledging and considering their customers’ needs as well as improving communications and customer service. The company should also check the price level once again and bring their customer service register up to date. The customers had also opinions and suggestions concerning the services.