Asiakasosaamisen oppiminen Case Etelä-Karjalan Osuuspankki

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää pankin sisäisellä termillä nimitetyn asiakasosaamisen sisältöä. Tutkimuksessa tarkastellaan kokeneille toimihenkilöille kehittyneitä asiakaspalvelutaitoja sekä keinoja, joilla näitä taitoja ja osaamista voidaan siirtää pankkiin rekrytoiduille vasta-alkajille. Tutkimuksen tavoitteena on myös löytää menetelmiä organisaation oppimisen tukemiseen.

Tutkimuksen teoriaosassa tarkastellaan yksilöä oppijana ja tiedonkäsittelijänä sekä organisaation oppimista. Työyhteisön oppimisen edistämisen keinoja käsitellään työssä oppimisen ja henkilöstöjohtamisen näkökulmista. Empiirinen osa koostuu haastatteluista, joissa kokeneet toimihenkilöt ja vasta-alkajat tuovat esiin näkemyksiään hyvästä asiakaspalvelusta.

Tutkimustulosten perusteella asiakasosaaminen koostuu teknisestä ja tiedollisesta osaamisesta sekä vuorovaikutustaidoista. Näiden taitojen siirtäminen edellyttää avointa, keskustelevaa organisaatiota, joka jatkuvasti kyseenalaistaa käytäntöjään ja on halukas sitoutumaan pysyvän oppimiskulttuurin kehittämiseen.

The purpose of this study is to analyse the content of so called “customer-oriented competence”. The customer service know-how of the senior employees is examined in order to find out a method for transmitting these skills and competence for recruited junior employees. Another purpose is to find supportive methods for developing organizational learning.

In the theoretical part of the study an individual is examined as a learner and as an information processor. In this part organizational learning is also analysed. The approach to the organizational learning methods is from both “learning-by-doing” and leadership point of view. The empiric part consists of interviews, where senior and junior employees bring out their opinions of skilful customer service.

According to the results, customer-oriented competence is a combination of technical skills, knowledge and interaction abilities. In order to transmit these abilities, organization is obliged to be sincere, interactive and willing to be committed in developing continuous learning culture.