Palvelupisteen rooli monikanavamallissa Case: Etelä-Karjalan Osuuspankki

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli luoda pankin palvelupisteille monikanava-ajattelua tukeva rooli, joka huomioi arvonmuodostumisen sekä asiakkaan että pankin näkökulmasta.

Teoriaosassa analysoidaan pankin arvonmuodostumista aikaisemman teoreettisen kirjoittelun perusteella ja luodaan viitekehys arvonmuodostumiselle pankkipalveluissa. Empiirisessä osiossa analysoidaan Etelä-Karjalan Osuuspankin palvelupisteiden nykytilaa ja muodostetaan uusi rooli palvelupisteille. Tutkielman tutkimusote on hermeneuttinen, eli ymmärtävään pyrkivä. Empiirinen osuus sisältää myös normatiivisia piirteitä.

Tutkimustulosten mukaan palvelupisteet eivät nykyisessä roolissaan tue monikanavamallia. Uusi rooli on olla lähellä asiakkaita. Mikäli palvelupisteiden toimintaa halutaan jatkaa, on niihin kiinnitettävä enemmän huomiota niin pankin kuin toimihenkilöidenkin taholta.

The objective of this study is to create a new role for the service points of banks. This role should support the multichannel model and pay attention to the value creation process of both the bank and the customer.

In the theoretical part of the study, the value creation of banks is analysed based on earlier theoretical writings and so the frame of reference is set for the value creation in banking. The present state of service points is analysed and their new role is constructed in the empirical part of the study. The research has a hermeneutical approach and the empirical part also has normative features.

The conclusion shows that the service points do not support the multichannel model in their current role. The new role should be more customer oriented and both the bank and the workers have to pay more attention to the service points, if they are to continue operating.