Monikanavamallin hyödyntäminen asiakkaan arvon tuotannossa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten monikanavaisella toimintamallilla voidaan vaikuttaa asiakkaan arvontuotantoon. ja miten tietopääoma liittyy arvon tuotantoon.

Tutkimus sisältää sekä teoreettisen että empiirisen osan. Teoriassa selvitetään monikanavamallia ja miten se liittyy palveluorganisaatioon, palveluiden ja asiakkaan arvon tuotannon yhteyttä, sekä siihen valuttavia seikkoja. Tietopääoman hyödyntäminen tuo tarkasteluun uuden ulottuvuuden Tietopääoma sitoo eri kokonaisuudet yhteen ja mahdollistaa arvon tuotannon tarkastelun kokonaisuutena ja liittää sen osaksi yrityksen menestystekijöitä. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitetään monikanavaisen toiminnan käytännön toteuttamista ja käsityksiä monikanavaisuuden vaikutuksista arvon tuotantoon.

Tutkimus osoittaa, että monikanavainen toiminta tuo uusia mahdollisuuksia asiakkaan arvon tuotantoon. Asiakas voi hoitaa palvelun tarpeensa eri kanavassa oman valintansa mukaan. Tärkeää on varmistaa, että yrityksen osaaminen ja asiakkaan tarve kohtaavat asiakaskohtaamisissa Laadukkaat asiakaskohtaamiset luovat arvoa asiakkaille ja tuovat sitä kautta kilpailukykyä yritykselle.

The main objective of this study is to find out how a multichannel model affects to customer value creation and how knowledge management is linked with the value creation.

The study consists of a theoretical and an empirical part The following issues are studied in the theoretical part how a multichannel model is connected with a service organization, how services are linked with customer value creation and which items affect to these. Taking advantage of knowledge management brings a new dimension to this study. Knowledge management brings separate parts together and makes possible to view value creation as a complete system-At the same time value creation comes a part of a company's factors of success. The empirical part of the study clarifies how to implement a multichannel model in practice and how the model affects value creation.

The study shows, that multichannel operations bring new possibilities to value creation for customers. A customer can fulfill his needs of service in the channel that suits him best, but at the same time it is important to ensure that a company's competence corresponds to a customer need. Relations of good quality with the company brings value to the customer, which on the other hand strengthens the company's competitiveness.