Arvoketjun hallinta ja lisäarvo

Abstract

UPM-Kymmene Oyj:n Tietohallintopalvelut on konsernin sisäinen palveluyksikkö, joka parantaa ja tukee liiketoimintaa, tuottamalla korkealaatuisia IT-palveluita asiakkailleen. Työssä tutkittiin UPM-Kymmene Oyj:n Tietohallintopalveluiden arvoketjua, tämän arvoketjun hallintaa sekä, mitä asioita tulee ottaa huomioon arvoketjua määritettäessä. Lisäksi tutkitaan lisäarvoa, jonka Tietohallintopalvelut tuottaa palveluiden arvoketjuun. Työssä rajoituttiin tarkastelemaan ainoastaan standardipalveluita, koska nämä palvelut toimitetaan jokaiselle asiakkaalle samanlaisena. Arvoketjua tutkittiin haastattelemalla kolmea avaintoimittajaa sekä lähettämällä kyselylomake suurimpien asiakasyksiköiden tietohallintopäälliköille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat vaikeuttavat arvoketjun toimintaa rajapinnoissa ja mitkä asiat toimivat erityisen hyvin. Toimittaja- ja asiakasrajapinnan lisäksi tutkittiin yrityksen sisäisiä prosesseja, toimintatapoja ja kyvykkyyksiä, jotka vaikuttavat arvoketjun toimivuuteen. Arvoketjua määritettäessä tulee ottaa huomioon palveluiden toteutus, palveluprosessissa mukana olevien järjestelmien toimivuus sekä sisäiset prosessit. Toimittajahaastatteluissa selvisi, että toimittajarajapinnan vahvuudet ovat hyvin toimivat henkilösuhteet, avoin informaationvaihto sekä luottamus. Jatkossa toimittajien olisi myös tutustuttava lähemmin Tietohallintopalveluiden asiakkaisiin, sekä heidän liiketoimintaprosesseihinsa. Asiakaskyselylomake toimi suuntaa-antavana palaute- ja asiakastyytyväisyysselvityksenä. Asiakasrajapinnassa henkilökohtaiset suhteet olivat tärkeässä asemassa, mutta informaationvaihto, tiedottaminen sekä yleisesti kommunikointi nähtiin suurimmiksi ongelmiksi. Tutkielmassa selvisi, että suurimmat esteet arvoketjun saumattomalle toiminnalle ovat Tietohallintopalveluiden sisäisissä prosesseissa ja toimintatavoissa. Esimerkiksi informaatio ei kulje osaston sisällä eikä sen kautta tarpeeksi tehokkaasti.

UPM-Kymmene Group IT Services is an internal service unit, which improves and supports the company's business by producing high quality IT services to its customers. The subject matter of this Master's thesis was the value chain of Group IT Services, management of this value chain and the components which have to be taken into notice when defining the value chain. Also the added value which Group IT Services brings to the value chains of different services was investigated. In this Master's Thesis only Group IT Services' standard services were considered, because these services are identical to all customers. The value chain was investigated based on interviews of three key suppliers and data collected by questionnaires sent to the IT managers of the biggest customers. With these research methods the main purpose was to define the bottlenecks in the value chain's interfaces, which make it difficult to work and perform efficiently and seamlessly. Also the purpose was to find those processes, operation models and capabilities, which strengthen the value chain performance. In addition to investigations of supplier and customer interfaces also the company's internal processes and activities, which may influence the functionality of the value chain, were investigated. Implementations of the services, functionality of the service systems and internal processes have to be taken into consideration when defining the value chain. In the interviews it became clear that the strengths of the supplier interface were human relationships, open sharing of information and trust. In the future suppliers should get to know better the customers of Group IT Services and their business processes. The questionnaire sent to the customers' IT managers was regarded as a trendsetting customer satisfaction survey and feedback. In the customer interface well functioning human personal relationships had a significant meaning, but the biggest problems were communication and sharing of information. The Thesis showed that the biggest obstacles to seamless functionality of the value chain were in the internal processes and operation models of the Group IT Services' organization. For example information does not flow inside or through Group IT Services' organization efficiently enough.