Luottamuksen rooli asiakaslähtöisessä myyntitoiminnassa. Case: Kymen Viestintä Oy - myyntiryhmä

Abstract

Tutkielman tarkoitus oli selvittää luottamuksen rakentumista asiakkaan ja myyjän välillä vuorovaikutustilanteissa kuten myyntineuvotteluissa. Keskeistä tarkastelussa olivat sujuvan vuorovaikutuksen vaatimukset, luottamuksen rakentaminen ja asiakastyytyväisyys. Työssä etsittiin myös käytännön keinoja luottamuksen rakentamiseen ja asiakkaan tyytyväiseksi saamiseen.

Tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastateltavina olivat kaikki ilmoitusmyyntiryhmän jäsenet. Haastatteluja tehtiin yhteensä 6 kappaletta. Analyysi, tulokset ja johtopäätökset perustuivat tutkimuksen tekijän omiin tulkintoihin, jotka perustuivat haastatteluista saatujen havaintojen vertailusta teoriaan.

Tutkimuksen tuloksena oli, että luottamusta asiakkaan ja myyjän välille rakentaa ammattitaito, lupausten pitäminen, yhteiset tavoitteet, onnistumiset, dialogi ja tiedon jakaminen. Luottamuksen avulla myyjä saa aikaan vuorovaikutuksessa myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys lisää vuorostaan luottamusta asiakassuhteessa ja helpottaa vuorovaikutusta.

The purpose of this study was to clarify the trust building between customer and vendor in interaction such as sale negotiation. This was done by examining the needs of fluent interaction, trust building and customer satisfaction. This study also aimed to find practical ways to build trust and to satisfy the customer.

The study was accomplished as a case study, which was based on six half-structured interviews. All members of sales team were interviewed. Analysis, results and conclusions were based on examiner’s understanding and interpretation, which were based on the findings of the interviews. The findings were related to the relevant theories.

The results of the study showed that trust between the customer and the vendor can be built by professional ability, keeping promises, shared goals, success, dialogue, and sharing information. With trust vendor can make customer satisfied in interaction. Customer’s satisfaction enhances trust in business relation and makes interaction easier.