Adoption of an E-service Innovation and its Effects on Customer Service Processes in Forest Industry

Abstract

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää miten asiakkaille suunnattu Internet –pohjainen palvelu muuttaa asiakaspalvelua metsäteollisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat tällaisen palvelun omaksumiseen.

Tutkimuksesta ilmenee että muutokset asiakaspalvelussa ovat olleet asiakkaiden mielestä pääasiassa positiivisia. Selvisi, että uuden sovelluksen laatuun ollaan tyytyväisiä, mutta että kaikki asiakkaat eivät pidä sen etuja huomattavina verrattuna vanhoihin toimintatapoihin. Esimerkkiyrityksen oma henkilöstö ei keskimäärin koe sovellusta kovin hyödylliseksi oman työnsä kannalta.

Jotta sovelluksen käyttöä ja mahdollisia hyötyjä esimerkkiyritykselle saataisiin lisättyä, on sovellukseen tehtävien parannusten lisäksi panostettava tehokkaampaan kommunikointiin ja lisäkoulutukseen asiakkaille. Lisäksi on löydettävä keinoja, joiden avulla asiakkaat kokisivat sovelluksen käytön itselleen edullisemmaksi kuin pitäytymisen vanhoissa toimintatavoissa.

Edellä mainitun saavuttaminen edellyttää esimerkkiyrityksen asiakaspalvelu-henkilöstön ja operatiivisen johdon sitoutumista sovelluksen aktiiviseen markkinointiin asiakkaiden suuntaan.

Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluilla ja asiakkaille suunnatulla kyselylomakkeella käyttäen pääasiassa kvalitatiivisia menetelmiä. Haastatteluja tehtiin kahdessa esimerkkiyrityksen yksikössä, kolmessa myyntikonttorissa sekä kahden asiakasyrityksen yhteensä neljässä eri yksikössä. Kyselylomake lähetettiin 215 asiakaskäyttäjälle, joista 30 palautti lomakkeen. Palautusprosentiksi tuli 14.

The aim of this study was to figure out how an Internet –based service aimed at customers changes customer service in forest industry, and what forces affect the adoption of such service.

In the study it became apparent that in customers’ opinion the changes in customer service have been mainly positive. It appeared that they are satisfied with the quality of the application, but its advantages over traditional practises are not considered notable among all customers. Personnel of the case company on the average do not perceive application very beneficial for their own work.

In order to increase the use of the application and its possible benefits to case company, more efficient communication and additional training to customers must be emphasised in addition to improvements for the application. Also, means for increasing the customers’ perceived relative advantage of the application over traditional practises must be found.

Achieving this calls for commitment from case company’s customer service personnel and operative management to active marketing of the application toward customers.

Research data was gathered with interviews and a questionnaire aimed at the customers using mainly qualitative methods. Interviews were conducted in two units of the case company, three sales offices and four units of the two customer companies. The questionnaire was sent to 215 customer users, of whom 30 returned it. Rate of return was 14 %.