Describing and Analyzing Information Technology through Total Quality Management and Process Management: Case Stora Enso Newsprint

Abstract

Laatu on osaltaan vahvistamassa asemaansa liike-elämässä yritysten kilpaillessa kansainvälisillä markkinoilla niin hinnalla kuin laadulla. Tämä suuntaus on synnyttänyt useita laatuohjelmia, joita käytetään ahkerasti yritysten kokonais- valtaisen laatujohtamisen (TQM) toteuttamisessa. Laatujohtaminen kattaa yrityksen kaikki toiminnot ja luo vaatimuksia myös yrityksen tukitoimintojen kehittämiselle ja parantamiselle. Näihin lukeutuu myös tämän tutkimuksen kohde tietohallinto (IT).

Tutkielman tavoitteena oli kuvata IT prosessin nykytila. Tutkielmassa laadittu prosessikuvaus pohjautuu prosessijohtamisen teoriaan ja kohdeyrityksen käyttämään laatupalkinto kriteeristöön. Tutkimusmenetelmänä prosessin nykytilan selvittämiseksi käytettiin teemahaastattelutta. Prosessin nykytilan ja sille asetettujen vaatimusten selvittämiseksi haastateltiin IT prosessin asiakkaita. Prosessianalyysi, tärkeimpien ala-prosessien tunnistaminen ja parannusalueiden löytäminen ovat tämän tutkielman keskeisemmät tulokset. Tutkielma painottui IT prosessin heikkouksien ja parannuskohteiden etsimiseen jatkuvan kehittämisen pohjaksi, ei niinkään prosessin radikaaliin uudistamiseen. Tutkielmassa esitellään TQM:n periaatteet, laatutyökaluja sekä prosessijohtamisen terminologia, periaatteet ja sen systemaattinen toteutus. Työ antaa myös kuvan siitä, miten TQM ja prosessijohtaminen niveltyvät yrityksen laatutyössä.

Quality issues are occupying an increasingly prominent position in today's global business market, with firms seeking to compete on an international level in terms of both price and quality. This has led to a proliferation of instituted quality programs, which are used widely by companies who practice Total Quality Management (TQM). This quality work includes all activities of an organization and puts more pressure on the support functions to be developed and improved. These also include the object of this research: Information Technology (IT).

The objective of this thesis was to describe the present state of the IT process. The description is based on the theory of process management and related quality program criteria used by the case company. Theme interviews with process customers were made in order to find out the current performance level and requirements posed to the process. The analysis, identification of sub-processes and finding out improvement areas of the IT process are the most centric results of this research. The emphasis of this research was to find out improvement areas for continuous improvement, not so on process re-engineering. This thesis will also introduce principles of TQM, quality tools, and the terminology and principles of process management. Thesis will also give a picture how process management and TQM are interlinked in the organization's quality work.