Quality in services marketing in infocom sector in Finland

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, mikä on palvelun laadun taso infocom sektorilla Suomessa, ja miten sitä voidaan parantaa. Teoriaosassa tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla teoriakirjallisuuteen, tieteellisiin julkaisuihin sekä aikaisempaan aihealuetta sivuavaan tutkimukseen perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tavoitetta lähestyttiin tutkimalla infocom sektorin kunkin toimialueen (telekommunikaatio, informaatio teknologia ja sisältötuotanto) palvelujen laatua case-kuvausten muodossa. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena multiple case -tutkimuksena teemahaastattelu-menetelmää soveltaen. Case-analyysi suorittiin käyttäen ns. explanation- building -menetelmää. Teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin erityisiksi infocom sektorille soveltuviksi toimenpidesuosituksiksi. Tutkielman empiirinen osuus antoi tukea teoreettisen osuuden pohjalta kehitetylle viitekehykselle. Tutkimuksen tavoitteena oli case-analyysi- menetelmän mukaisesti luoda perusta syvemmälle aihepiiriä käsittelevälle jatkotutkimukselle ja luoda kuva infocom sektorin tämän hetkisestä laadullisesta tilasta. Yhteenvetona voidaan sanoa, että laatu palvelujen markkinoinnissa infocom sektorilla on suhteellisen heikkoa, vaikka tutkimusaineiston mukaan laatu arvostetaan hyvin korkealle. Yritysten tämänhetkiset panostukset laatuun liittyvät lähinnä liiketoiminnan tukifunktioihin ja prosessien ohjausmenetelmiä koskeviin järjestelmiin. Tutkimuksen pohjalta tehtävät varsinaiset toimenpidesuositukset liittyvät laadun sisäistämiseen jo strategiaa luotaessa, asiakaslähtöisyyteen, laatujohtamiseen, laatukoulutukseen ja kokonaisvaltaisen laatukulttuurin luomiseen organisaatioissa. Turbulentissa, nopeasti kansainvälistyvässä ja erittäin voimakkaasti kilpaillussa liiketoimintaympäristössä nämä ovat elintärkeitä menestymisen kriteerejä.

The purpose of this paper was to define the level of service quality in the infocom sector in Finland, and to define how it can be improved. In the theoretical part of this paper, the aim was approached by building a framework based on theoretical literature, scientific publications and an earlier research related to the same field. In the empirical part, the aim was approached by studying the quality in services marketing within each line of business in the infocom sector (telecommunications, information technology and content production), in a form case study. The empirical part is a qualitative multiple case study, applying the method of focused interview. The case analysis was conducted by using explanation building -method. The results of the theoretical and empirical researches were combined to managerial implications. The framework based on the theoretical part was supported by the empirical part. The aim of this paper was in according with the case analysis method, to build a basis for further research within the subject matter, and to give a reader a insight into present qualitative state of the infocom sector. As a conclusion can be stated, that the level of services marketing in the infocom sector in Finland is relatively low, albeit according to research material the quality is very highly valued. The investments made by companies concern mainly the support functions and process-control systems of the business operations. The managerial implications based on this paper are related to internalization of quality in the strategy building stage, customer orientation, quality management, quality training and to creation of comprehensive qualitative corporate culture within the organisations. These are the essentials in today's turbulentic, rapidly internationalizing and highly competitive business environment.