Sähköinen asiakaspalautetieto osana yrityksen tietopääomaa (knowledge management)

Abstract

Sähköinen asiakaspalautetieto osana yrityksen tietopääomaaAsiakaspalaute osana yrityksen tietopääomaa mahdollistaa pysyvän kilpailuedun luomisen yritykselle. Kilpailuetua voidaan saavuttaa seuraavilla osa-alueilla: Asiakaspalautetiedon avulla yritys voi kehittää nykyisiä tuotteita ja/tai palveluita entistä asiakaslähtöisemmiksi. Uusien liiketoiminta-alueiden löytyminen on myös mahdollista asiakaspalautetiedon avulla. Sekä uusien liiketoimintojen että nykyisten liiketoimintojen osalta asiakaspalautetiedolla voidaan lisätä asiakasuskollisuutta ja sen avulla voidaan käynnistää asiakasdialogeja. Yrityksen hakiessa kilpailuetua asiakaspalautejärjestelmän avulla on kiinnitettävä huomiota nykyisen teorian tuottamaan kriteeristöön. Kriteeristöstä nousee esille seuraavat osa-alueet: asiakaspalautteen lähteet, asiakaspalautekanavat, asiakaspalautteen käsittelymenetelmät ja asiakaspalautteen prosessointi yrityksessä. Empiria antaa viitteitä siitä, että yrityksen kannattaa yhdistää suoranpalautteen järjestelmänsä ja asiakastyytyväisyysmittaaminen yhdeksi kokonaisuudeksi. Tämä kokonaisuus kannattaa toteuttaa sähköisesti ja yrityksen kannattaa käyttää sitä jatkuvasti.Sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kerätessä palautteen antajien yhteystiedot on yrityksen mahdollista luoda uusi sähköinen media.

Electric Feedback – Part of the company’s knowledge management systemFeedback as a part of the company’s knowledgebase, facilitate permanent competitive advantage.To find out permanent competitive advantage the company has a number of possibilities to use feedback. The company could develop its present business to become more customeroriented. The company could also find knew business opportunies useing feedback. It is also possible to expand customer loyalty using feedback response dialogues. Theory gives some kind of criteria for the companys feedback system. The criteria include topics for the resource of feedback, as well as chanels and types of feedback, and the prosessing of feedback. The empircal study shows that the company would benefit from integrating the direct feedback system and a research of customer satisfaction. This system should be www – based and the company should use it continiously. The companys feedback system should collect clients contact data. By using that data the company could establish a new and effective media.