Brandin vahvistaminen matkailualalla

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää brandin vahvistamista palvelualalla. Palvelubrandit eivät periaatteellisesti eroa varsinaisten tuotebrandien luomisesta ja vahvistamisesta. Käytännössä kuitenkin palvelubrandien kehittämisessä yrityksen henkilöstön palveluvalmius on keskeisin asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttava tekijä. Henkilöstön palvelukykyyn ja –haluun vaikutetaan yrityksen avoimella, suunnitellulla ja tehokkaalla sisäisellä viestinnällä ja markkinoinnilla. Palveluyritykseen tulisi luoda ”asiakasta ilahduttava palvelukulttuuri”. Tutkimusmetodi on kvalitatiivinen ja yritysesimerkkinä on Katinkullan lomakeskus.

Tutkimuksessa palvelubrandia tarkastellaan seuraavista neljästä brandiomaisuuden keskeisestä näkökulmasta: brandin tunnettuus, jonka tärkeä tekijä on mainonta. Brandin identiteettiin kuuluvat palvelutuote, sen persoona sekä brandin symboli. Brandin laadun tekijöitä ovat hinnoittelu, palvelupuitteet sekä itse palveluprosessi. Ne luovat asiakkaille odotuksia, joiden täyttyminen näkyy asiakastyytyväisyytenä. Se puolestaan johtaa neljänteen brandiomaisuuden tekijään eli asiakasuskollisuuteen.

The objective of this thesis is to study the strengthening of service brands. They are in principle similar in creating and strengthening process with product brands. In practice, in developing of service brands the organisation’s role is vital and more important than in product brands. The service people’s willingness, knowledge and professional behaviour are the most important factors influencing the satisfaction of customers, their service experiences. The company can improve the service process by using very systematically its well planned and implemented training and internal communication efforts with their service organisation. The aim of this program has to be a “delighted service culture in the company”, which means good customer experiences. The method of this study is qualitative and the case company is Katinkulta resort in Finland.

The study clarifies brand equity of service brands by explaining the next four important factors: brand awareness based on advertising and “wordof- mouth”-marketing. The brand identity consists of the service itself, its personality and symbol. The brand quality includes the places, infrastructure of services, its pricing system and the service process. All those elements create customer expectations. They lead in the comparison between customer experience and expectations. If everything was as expected or even more, customers are satisfied and they will become loyal to the brand