ASIAKASUSKOLLISUUDEN PARANTAMINEN TELEKOMMUNIKAATIOALAN YRITYKSESSÄ. Case: Oy Radiolinja Ab

Abstract

TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Tutkielmassa pyrittiin selvittämään mahdollisuuksia parantaa asiakasuskollisuutta palveluja markkinoivan yrityksen näkökulmasta. Asiakassuhdemarkkinointia ja asiakasuskollisuutta lähestyttiin erityisesti asiakasuskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden; yrityskuvan, tuotemerkin ja palvelujen laadun kannalta. Tutkielman teoreettisen osan pohjalta asiakasuskollisuuden parantamista sovellettiin empiirisessä osassa suomalaiseen telekommunikaatioalan yritykseen. LÄHDEAINEISTO Tutkielman teoreettisen osan aineistona käytettiin liiketaloudellisia julkaisuja markkinoinnin ja erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin aihealueilta. Empiirisen osan lähteenä on ollut case-yrityksen asiakastietokanta, kirjallisuuslähteet ja yrityksen sisäinen materiaali. AINEISTON KÄSITTELY Case-yrityksen asiakasuskollisuuden tilan kuvaaminen suoritettiin kirjekyselynä yrityksen asiakkaille. Asiakaskyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä case-yritykseen. Erityisesti vertailtiin uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden vastausten eroja. TULOKSET Tutkimuksen tuloksena saatiin selville uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden väliset eroavuudet ostokäyttäytymisessä, koetussa yrityskuvassa, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Asiakkaille tehdyn kyselyn avulla saatiin myös kartoitettua asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä.

OBJECTIVES:The purpose of the thesis is to estimate the chances of improving customer loyalty from a service-providing company's point of view. Customer relationship marketing and customer loyalty were approached especially through factors that effect customer loyalty; company image, brand and service quality. After being approached from the theoretical viewpoint, the improvement of customer loyalty was then applied to the functions of a Finnish telecommunication company in the empirical part. RESOURCES Material for the theoretical part of the thesis comprised of economic publications, particularly from the field of customer relationship marketing. Material for the empirical part of the study consisted of information stored on the company's database, literary resources and internal company press releases. PRIMARY RESEARCH METHODOLOGY The description of the customer loyalty in the company in question was carried out by a letter inquiry to the customers of the company. The letter inquiry clarified the needs and wishes of the customers regarding customer loyalty. Especially the differences between loyal and non-loyal customers were compared. RESULTS As a result of this paper's research, we now have an accurate picture of the actual differences between loyal and non-loyal customers in the fields of buying behavior, company image, service quality and customer loyalty. The inquiry also provided a view of customer needs and opinions.