Asiakassuuntautunut toimintatapa Osuuspankin Internet-pankkipalvelussa

Abstract

Pankkien tavoitteena on tarjota asiakkaille kattava tuote- ja palveluvalikoima verkkopankissa. Verkkopalvelut ovat osa pankin asiakaslähtöistä toimintaa. Tässä tutkielmassa käsitellään niitä asioita, joita on mietittävä, määriteltävä ja selvitettävä, kun pankki kehittää verkkopalvelujaan. Näitä asioita ovat muun muassa palveluprosessin suunnittelu ja laajennetun palvelumallin rakentaminen osana verkkopalvelujen johtamista, valittavat strategiat ja hinnoittelu sekä asiakkaan ja organisaation oppiminen. Verkkomaailmassa asiakas on hyvin lähellä yritystä ja toimii yrityksen prosessissa. Asiakasta ei voi kuitenkaan johtaa suoraan - kuten henkilöstöä. Asiakkaan johtaminen tapahtuu asiakkuuden johtamisen kautta. Asiakkuuslähtöisessä ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti palveluprosessiin ja pyrkii tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden johtamisessa voi soveltaen käyttää samoja menetelmiä kuin henkilön johtamisessa: kannusteita, palkitsemista, motivoimista, osaamisen ja asiakassuhteen kehittämistä sekä seurantaa. Verkon kautta asioivasta asiakkaasta on pidettävä huolta ja asiakkaan on tämä huolenpito itse huomattava ja koettava.

The objective of the banks is to offer customers a wide selection of products and services in a web bank. The web services are part of the customer oriented activity of the bank. Those things that should be considered, defined and made clear when a bank is developing its web servies are handled in this thesis. Among these things are the planning of the service process and the building of the enlarged service model as part of the leading of the web services, the chosen strategies and the pricing and also the learning process of the customer and the organization. In the web community the customer is very close to the company and acts inside the processes of the company. The customer cannot be lead directly - unlike the employees. The customer is lead through the custom. In a customer oriented thinking the customer actively participates the service process and tries to yield profit for him/herself. When leading the customer one can use the same methods as in leading the employees: stimuli, rewarding, motivation, development and follow-up of the skills and customer relationship. A customer doing business through the web should be taken care of and it should noticed and experienced by the customer him/herself.