Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, Tapaustutkimus

Abstract

CRM eli Customer Relationship Management on muutaman vuoden ajan saanut osakseen merkittävästi huomiota yritysmaailmassa. Suurista lupauksista huolimatta CRM on aiheuttanut runsaasti pettymyksiä sen kehittämiseen ryhtyneissä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten CRM: a eli suomennettuna asiakkuuksien johtamista voidaan kehittää menestyksekkäästi tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tähän pyritään laadullisin menetelmin toteutetulla tapaustutkimuksella hermeneuttista lähestymistapaa noudattaen. Asiakkuuksien johtaminen on prosessi, jossa organisaation vastuujaon, toiminta-prosessien ja teknologioiden muodostama kokonaisuus organisoidaan tukemaan asiakkuuslähtöistä strategiaa. CRM ei ole tietojärjestelmäprojekti eikä sitä voida koskaan kehittää lopullisen täydelliseksi, koska sen kokonaisuuden muodostavat osat kohtaavat jatkuvasti muutospaineita ympäristössään. Asiakkuuksien johtamista kehitettäessä tulee kohdeyrityksessä ensin muodostaa asiakkuuslähtöinen strategia ja tämän perusteella tarkistaa toimintojensa rooleja ja toimintaprosesseja ja viimeisenä kehittää näitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus. Kehittämisen onnistumisen edellytyksiä kohdeyrityksen tapauksessa ovat erityisesti CRM- käsitteiden selventäminen, suunnittelun merkityksen ymmärtäminen, johdon tuen hankkiminen, puolueettoman hankkeen omistajan nimeäminen, muutosjohtaminen ja tietojärjestelmäkeskeisyyden hylkääminen. Tulokset saattavat olla suuntaa-antavasti sovellettavissa ainakin vastaavassa lähtötilanteessa oleviin muihinkin yrityksiin.

For some years now Customer Relationship Management, usually referred to as CRM, has been a hot topic in business world. Despite the big promises it has often turned out to be a disappointment in the companies that have tried developing it. The aim of this thesis is to find out how the company being studied here could develop its CRM successfully. The research is conducted as a case study with qualitative methods and following the hermeneutic approach. Customer relationship management is a continuous process of organising the whole consisting of the functional roles, work processes and technology to support a customer-centric business strategy. CRM is not an IT- project and it can never be totally perfect, for the parts of the whole are continually challenged by changes in their environment. While developing CRM, the case company should first form a customer-centric strategy and then, based on it, re-define its functional roles and work processes and finally re-engineer the technology infrastructure to support them. To be able to successfully develop CRM the company should especially meet the challenges of understanding CRM correctly and similarly through the whole corporation, understanding the essentiality of planning, ensuring the support of the CXO level, nominating a non-biased owner for the process, taking good care of change management and abandoning IT- centricity. These results could be applicable to other companies facing the same situation as the company studied in this thesis, as well.