Päivittäistavarakaupan rahahuollon tehostaminen asiakaslähtöisesti

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli tutkia, miten päivittäistavarakaupan rahahuoltoa voidaan tehostaa ja samalla ottaa huomioon yritysasiakkaiden tarpeet. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin lähinnä asiakkaiden tarpeita, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita, prosesseja sekä palveluiden tuottavuutta käsitteleviä tieteellisiä tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Tutkimuksen lähestymistapa on kuvaileva eli deskriptiivinen ja tutkimusmenetelmä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen. Empiirisessä osassa tavoitetta lähestyttiin tutkimalla alustavien teemahaastattelujen avulla Nordean päivittäistavarakaupan toimialaan kuuluvien yritysasiakkaiden rahahuoltotarpeita ja yrityksille tärkeitä tyytyväisyystekijöitä. Päätutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kysely-tutkimusta kyseiselle kohderyhmälle. Kysymyslomake laadittiin tutkielman teorian ja esihaastattelujen pohjalta. Tutkimusaineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla.

Empiirisessä tutkimuksessa havaittiin, että vastaajien kokonaistyytyväisyys Nordean rahahuoltopalveluihin oli melko hyvä. Sen sijaan palvelun laatua ei koettu hyvänä, sillä yritysten odotukset palvelujen laatu-ulottuvuuksista ja palveluun liittyvistä tekijöistä olivat korkeammat kuin heidän kokemuksensa niistä. Tämä synnytti laatukuiluja (esim. palvelujen hyvä hinta-laatu-suhde, niiden selkeä hinnoittelu ja sopimusten selkeys). Rahahuoltopalvelut vastaavat parhaiten niiden yritysten tarpeita, jotka käyttävät palveluita. Tärkeimpänä tilityksiin kohdistuvana tekijänä pidettiin rahojen hyvittämistä nopeasti tilille. Rahahuollosta vastaavan pankin valintaan vaikuttaa eniten rahahuoltopalvelujen keskittäminen muiden raha-asioiden kanssa samaan pankkiin. Pankin rahahuoltopalvelujen tehostamiseksi suunnittelemat toimenpiteet ja yritysten mielipiteet niistä eroavat toisistaan. Pankin tuleekin ottaa yritysten rahahuoltotarpeet huomioon parantaessaan sisäistä kustannustehokkuutta ja tehostaessaan rahahuoltoprosessia. Asiakkaiden tyytyväisyys täytyy säilyttää ja ohjeistaa asiakkaat toimimaan rahahuollon osalta tehokkaasti ja järkevästi.

The aim of this thesis was to research how the efficiency of cash services of convenience stores could be increased and at the same time consider the needs of corporate customers. The theoretical approach of this study is based on academic studies, literature and articles, which handle mainly customer needs, service quality, customer satisfaction, customer relationships, processes and service productivity. The research approach is descriptive and research method qualitative and quantitative. In the empirical part of the study, the aim was approached first by researching the cash service needs and the dimensions of the needs of the case company’s, Nordea’s, customers operating in the branch of convenience stores, by applying the method of theme interview. Thereafter, the target group was questioned by using quantitative questionnaire, which was used as the main research method in this study. The questionnaire was formulated on the basis of the theory and the theme interviews. The collected data was analysed by using SPSS for Windows –statistics program.

Empirical research showed that the total satisfaction on cash services among the respondents is quite good. But instead, the quality of the service was not found good – customers’ expectations of the service quality dimensions and the factors of service were higher than their experiences, and quality gaps were occurred (especially good price-quality relation, clear pricing and clear contracts). Cash services meet best the needs of those customers, which use these services. It seems evident that the most important factor is fast crediting of the cash to the bank account. Centralising the cash services with other finances affects the most in the choice of cash service responsible bank. The action plans of the bank in order to increase efficiency of cash services and the customers’ opinions about the actions differ. The bank has to consider the customers’ cash service needs when improving internal cost efficiency and increasing the efficiency of the cash service processes. The bank has to retain customer satisfaction and advice it’s customers to operate according to the given instructions.