Strategisten asiakassuhteiden johtaminen - Case: Heath Comm Oy

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten yritys voi luoda itselleen ja asiakkailleen kilpailuetua johtamalla systemaattisesti asiakassuhteitaan nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Pyrkimyksenä oli kartoittaa käytännön tekijöitä, joilla yritys voi luoda asiakkailleen ja tuotteidensa loppukäyttäjille lisäarvoa tunnistamalla sopivimmat asiakkaat ja pyrkimällä pitkiin liikesuhteisiin.

Tutkielman teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin avainasiakasajatteluun, liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen sekä asiakkaiden analysointiin liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita. Empiirisen tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita, johtohenkilöitä ja myynnin henkilökuntaa. Tutkimuksen lähdeaineistoa täydensi tutkijan oma työkokemus. Empiirinen tutkimus oli laadullinen case-analyysi. Asiakashaastattelujen perusteella muodostettiin käsitys pitkäaikaisiin liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen vaikuttavista tekijöistä kohdetoimialalla. Yrityksen sisäisten keskustelujen avulla muodostettiin puolestaan käsitys yrityksen nykytoiminnasta. Vertailun pohjalta esitettiin portfolio-malli yrityksen asiakassuhteiden analysointiin sekä asiakkaan hoitosuunnitelma. Lisäksi esitettiin yleisiä toimenpide-ehdotuksia teorian ja asiakashaastattelujen pohjalta.

Asiakkaan saamaan arvoon vaikuttavat tuotteiden käytettävyys ja toimintavarmuus, kommunikaation ja palvelun laatu, toimittajan riittävä asiantuntemus sekä toimitusten nopeus ja luotettavuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti vilkasta ja avointa tiedon välitystä. Yritysten väliset sidokset voidaan nähdä asiakasosuutta kasvattavina voimina

The aim of the study was to find out how a company can create competitive advantage to itself and its partners by systematically managing its customer portfolio in a rapidly changing environment. The intention was to find out practical ways to enhance the case companys' value added to its customers and end-users by identifying and choosing the most aprropriate partners.

The references used in the theoretical section of the study were mostly literature and articles related to key account management and customer relationships, and literature related to the management and analyzation of these relationships. The research material for the empirical research section was collected by carrying out personal interviews with the customers' representatives and by discussions with the case company's managing director and sales personnel. The references were supplemented by the working experience of the researcher.Empirical part of the study was a qualitative case-study. An understanding of factors influencing the management of long term relationships in the target business area was formed on the basis of the interviews. An understanding of the case company's recent activities was formed on the basis of discussions within the company. On the basis of this analysis was presented a portfolio-model to help the analysation of the case company's recent customer relationships and a management plan for the customer relationships. In addition to this some general proposals to the activities of the case company were presented.

Costs were indicated to have small importance in customers' value-adding process. Customers' value was added by the usability and reliabilty of the products, the quality of communication, service and deliveries. The customers appreciated especially active and open communication, the expertise of the partner and fast and reliable deliveries.The bonds between the companies can be seen as forces enhancing the share of the customer's purchases.