Palvelutasosopimus toimittajan hallinnnan työkaluna Case: IT-käyttötukipalvelu

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää palvelutasosopimuksella ja sen hallinnalla saatavaa hyötyä toimittajan hallinnassa. Tutkimusongelmaa on lähdetty selvittämään tutustumalla ensin lyhyesti toimittajan hallintaan ja laajemmin palvelutasosopimuksista ja niiden hallinnasta olemassa olevaan teoria-aineistoon. Tämän teoriapohjan perusteella palvelutasosopimuksia ja niiden hallintaa on tutkittu käytännössä case-yrityksen valossa, mahdollisimman realistiseen lopputulokseen pääsemiseksi. Palvelujen ulkoistaminen tulee tulevaisuudessa lisääntymään ja tätä kautta yritysten onnistuminen markkinoilla on yhä riippuvaisempaa niiden kyvystä hallita toimittajiaan. Palvelutasosopimukset ja prosessit niiden ympärillä ovat hyödyllisiä työkaluja toimittajan suorituksen valvonnassa ja kehittämisessä sekä toimittajasuhteen luotsaamisessa kohti kumppanuussuhdetta. Tämä edellyttää kuitenkin, että kauppakumppanit sisäistävät palvelutasosopimusten kautta saavutettavat hyödyt ja sitoutuvat koko palvelutason hallintaprosessiin.

The main purpose of this research is to find out the usefulness of service level agreement and service level management in vendor management. To find the conclusions literature related to vendor management and in particular literature concerning service level agreements were studied. With the help of theory base the research problem was illustrated by case-study. While the outsourcing of services is growing rapidly the success of com-panies has become more dependent to their ability to manage their ven-dors. Service level agreements and processes around them are useful tools in vendor management. But to receive advantages through service level agreements requires that both parties understand the possible bene-fits achieved through SLAs and commit to the hole process of service level management.