Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

The objective of this study was to find out if the costs of trim loss should be added into the customer profitability calculation of the case company. The variation of trim loss between the customers was examined in one production line of the case company. Also the effect of order details and time on trim loss was studied. The theoretical framework was built around customer profitability and customer relationship management. Quantitative research method was utilized in the empirical part of the study and a large data was used in the statistical analyses. The results showed that the amount of trim loss varied between the customers. Three clusters were formed from the customers. The closer examination of these clusters revealed the clear connection between the buying behavior of customer and trim loss. The utilization possibilities of the results of this study were discussed and also the limitations of this study were acknowledged.