Asiantuntijan hiljainen tieto. Case: Tullihallitus, verotusosasto

Abstract

Tutkielman tavoitteena on selvittää ja analysoida, mitä ja minkälaista tietoa ja osaamista asiantuntija tarvitsee jokapäiväisessä työssään. Tutkielman teoriaosuudessa pohditaan asiantuntijuutta, hiljaista tietoa, tiedon rakennetta sekä tiedon merkitystä ja haasteita tietojohtamisen näkökulmasta. Empiirisen tutkimuksen kohdeorganisaationa oli Tullihallituksen verotusosasto. Asiantuntijan osaaminen koostui opitusta tiedosta, mutta myös asenteesta ja halusta oppia. Asiantuntijaksi kehittyminen vaati käytännön harjoittelua oikeassa ympäristössä ja oikeilla asioilla. Asiantuntijan työssään tarvitsema tieto ja osaaminen osoittautuivat kohdeorganisaatiossa niin hiljaiseksi, että sitä ei välttämättä pystytä dokumentoimaan, eikä siten myöskään formaalilla tavalla siirtämään tai säilyttämään. Tutkimustulosten analysointi tuotti osaamispolkuja, jotka kuvaavat aloittelijan tarvitsemia tietoja ja osaamista matkalla asiantuntijaksi. Asiantuntijan tieto ja osaaminen koostuu viidestä pääpolusta, jotka liittyvät osaamisen henkilösidonnaisuuteen, tiedon ymmärtämiseen ja soveltamiseen, tiedon jakamiseen ja yhteistyöhön, henkilökohtaiseen kokemukseen työstä sekä kokemukseen ja käytännön tietoon. Tutkimustulokset perustuvat kohdeorganisaatiossa tehtyihin haastatteluihin, jotka analysoitiin käyttäen aineistolähtöisen teorian menetelmiä.

The purpose of the study is to clarify and analyse what and what kind of knowledge the expert needs in his or her everyday work. The theoretical part of the study concentrates on expertise, tacit knowledge, the structure and meaning of knowledge, as well as on the challenges of knowledge in the knowledge management point of view. The case organization of the empirical study was the Tax department in the National Board of Customs. Expert knowledge consists of learned information but also of attitude and willingness to learn. To become an expert also demands practical experience in real environment with real matters. Also it demands willingness to keep up with one’s work with excellent quality. The knowledge needed by an expert in his or her work turned out to be so tacit that it cannot necessarily be documented nor transferred or stored in a formal way. The analysis of the research results produced learning paths which represent the knowledge that a novice worker needs on his way to an expert. Expert’s knowledge consists of five paths: personal knowledge, understanding and applying the knowledge, knowledge sharing and co-operation, individual experience about work and also work experience and practical knowledge. The results of the study are based on interviews made in the case organization. Interviews were analysed using grounded theory methodology.