Asiakastyytyväisyys betonirakenteiden kiinnitysosia ja teräsrunkojärjestelmiä valmistavassa yrityksessä

Abstract

Diplomityön pääasiallisena tarkoituksena oli selvittää Peikko Finland Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila sekä kehittää pitkäkestoinen malli asiakastyytyväisyyden säännölliselle mittaamiselle. Työn tarkoituksena ei ole tarjota valmiita ratkaisuja, vaan antaa yrityksen toiminnan ja kilpailukyvyn kehittämistä varten tarvittavaa tietoa asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin sähköisenä kyselynä suunnittelutoimistoille ja eri toimialojen asiakkaille. Lisäksi suoritettiin sisäinen kysely yrityksen johtoryhmän keskuudessa. Saatujen vastausten pohjalta saatiin luotua sekä yrityksen sisäinen että ulkopuolinen näkemys asiakastyytyväisyyden tilasta. Yleisesti ottaen asiakastyytyväisyyden tila oli kohtuullisen hyvällä tasolla. Asiakkaiden ja suunnittelutoimistojen kokema tyytyväisyystaso oli keskimäärin yrityksen sisällä oletettua tasoa parempi. Hyvin kriittisiä kehitystarpeita ilmeni suhteellisen vähän. Suurimmat kehitystarpeet liittyivät tuotteiden hinnoitteluun. Diplomityön osalta asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin Suomen asiakaskunnassa. Tulevaisuudessa kehitetyn kyselypohjan pohjalta asiakastyytyväisyysselvitykset on tarkoitus suorittaa koko konsernitasolla.

The principal goal of the Master´s thesis was to find out the present state of customer satisfaction of Peikko Finland Oy and to develop a long-term model for regular customer satisfaction measurement. The purpose of the work is not to present ready made solutions, but to give the information needed for developing functioning and competitiveness of the company from a customer oriented point of view. The customer satisfaction survey was carried out as a web inquiry for engineering offices and customers from different business lines. In addition, an internal survey was carried out among the management group of the company. Based on the gathered responses, internal and external views of the state of customer satisfaction were sketched. Generally speaking, the level of customer satisfaction was on a reasonably good level. On the average, the experienced satisfaction level of customers and engineering offices was higher than expected in the company. Relatively few very critical development needs appeared. The biggest development needs were related to product pricing. For the part of the Master´s thesis, the customer satisfaction survey was carried out among Finnish customers. In the future customer satisfaction surveys, based on the generated model, are intended to be performed on the group level.