Service Quality of ASPs (Application Service Providers): Case of an E-accounting Service

Abstract

Service quality has been a hot topic in services marketing research since the ‘80s. Although it has been widely researched in the B2C context, as well as there is some research in the B2B side, it has received very little attention specifically in the context of the ASP (Application Service Provider) business model. The thesis uses streams of service quality literature in B2C and B2B as well as research of the ASP model to form a comprehensive understanding of service quality in the context of the ASPs. The empirical part consists of a case study of Netvisor, a fast-growing Finnish ASP providing e-accounting services. The key findings are that some traditional service quality dimensions seem to apply also in the ASP context and the relative importance of some dimensions differs with regard to different customer levels. Suggestions are made to improve the service quality of the case company.

Palvelun laatua on tutkittu markkinoinnin kirjallisuudessa aina 80-luvulta lähtien. Vaikka tutkimuksia löytyykin runsaasti kuluttajapuolelta sekä jonkin verran myös B2B-puolelta, niin palvelun laatua ASP (Application Service Provider) –liiketoimintamallin yhteydessä on tutkittu huomattavan vähän. Tässä tutkielmassa käytetään hyväksi palvelun laadun tutkimusta kuluttaja- ja B2B-puolella sekä ASP-malliin liittyvää tutkimusta kokonaisvaltaisen käsityksen saamiseksi. Empiirinen osio koostuu case-tutkimuksesta, jossa käytetään esimerkkiyrityksenä Netvisoria, suomalaista nopeasti kasvavaa ASP-palveluntarjoajaa, jonka tuotteena on sähköinen taloushallinto. Tärkeimpiä löydöksiä ovat se, että osa perinteisen palvelun laadun ulottuvuuksista näyttäisivät sopivan kuvaamaan palvelun laatua myös ASP-mallin yhteydessä, sekä se, että joidenkin ulottuvuuksien suhteellinen tärkeys vaihtelee eri asiakasryhmien välillä. Tutkielmassa esitetään myös parannusehdotuksia case-yrityksen palvelun laadun suhteen.