Managing Customer Retention in Health and Fitness Club Industry
Hyykoski, Mikael (2009)
Tiivistelmä
The objective of this study is to resolve how customer retention is managed in Finnish health and fitness clubs, and how is this comparable with the theoretical aspects of customer retention. It is also discussed how the process leading to customer retention is handled, and what the essential elements of customer retention and loyalty are specifically in the health and fitness club industry. In addition, it is discussed to what extent do health and fitness club companies implement the elements of customer retention in their businesses. Finally, there is discussion about the relationship and priority between the behavioral and attitudinal methods of creating retention in the companies. The data was collected by interviewing the management of six health and fitness clubs from different geographical regions in Finland.
Results indicated that the most important constructs concerning customer retention were switching barriers, pricing strategy, competitive aspect, corporate image, service quality, employee retention, and customer satisfaction. In addition, the implementation of customer retention was found to vary between different sized companies and companies from different geographical locations. Moreover, it was discovered that the companies put more effort in constructs that are considered to create customer loyalty instead of retention. Tutkimuksessa haluttiin selvittää miten sitouttamista johdetaan kuntosalialalla Suomessa, ja miten sitä voidaan verrata sitouttamisen teorioihin. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää miten sitouttamista johdetaan prosessina, ja mitkä sitouttamista koskevista rakenteista ovat erityisen tärkeitä nimenomaan kuntosalialalla. Tämän lisäksi tutkittiin sitä missä määrin suomalaiset kuntosaliyrittäjät käyttävät näitä rakenteita toiminnassaan. Myös sitä tutkittiin mikä on käyttäytymis- ja asennemetodien suhde ja prioriteetti sitouttamisen luomisessa. Empiirinen tieto työhön kerättiin haastattelemalla kuutta kuntosaliyrityksen johtajaa eri puolelta Suomea.
Tulokset osoittivat että tärkeimmät sitouttamiseen liittyvät rakenteet ovat vaihtokustannukset, hinnoittelustrategia, kilpailijanäkökulma, yrityskuva, palvelun laatu, työntekijöiden sitouttaminen, sekä asiakastyytyväisyys. Tutkimuksesta selvisi myös että eroja sitouttamisen johtamisessa oli huomattavissa erikokoisten ja eri paikkakunnilla sijaitsevien yritysten välillä. Tutkimuksesta kävi myös ilmi että yritykset panostavat käytännössä enemmän uskollisuutta lisääviin tekijöihin kuin sitouttamisen luomiseen.
Results indicated that the most important constructs concerning customer retention were switching barriers, pricing strategy, competitive aspect, corporate image, service quality, employee retention, and customer satisfaction. In addition, the implementation of customer retention was found to vary between different sized companies and companies from different geographical locations. Moreover, it was discovered that the companies put more effort in constructs that are considered to create customer loyalty instead of retention.
Tulokset osoittivat että tärkeimmät sitouttamiseen liittyvät rakenteet ovat vaihtokustannukset, hinnoittelustrategia, kilpailijanäkökulma, yrityskuva, palvelun laatu, työntekijöiden sitouttaminen, sekä asiakastyytyväisyys. Tutkimuksesta selvisi myös että eroja sitouttamisen johtamisessa oli huomattavissa erikokoisten ja eri paikkakunnilla sijaitsevien yritysten välillä. Tutkimuksesta kävi myös ilmi että yritykset panostavat käytännössä enemmän uskollisuutta lisääviin tekijöihin kuin sitouttamisen luomiseen.