Asiakaslupausmittariston rakentaminen

Abstract

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuusyrityksen suorituskykyä asiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena on rakentaa kohdeyritykselle yrityksen suorituskykyä asiakkaan näkökulmasta kuvaava mittaristo. Työn kirjallisuustutkimuksen perusteella tunnistetaan olennaiset menetelmät asiakaspalvelutarpeiden mittaamiseen ja analysointiin. Lisäksi työssä esitellään suorituskyvyn mittariston rakentamisen mallit ja periaatteet, sekä mittariston implementointiin vaikuttavat tekijät. Empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaiden palvelutarpeiden ja yrityksen suoritustason kartoitus ja analysointi. Kohdeyritykselle rakennetaan mittariston asiakaspalvelutarpeiden perusteella, soveltuen yrityksen toimintaympäristöön ja strategisiin päämääriin. Mittaristo rakennetaa Balanced Scorecardin asiakasnäkökulman asiakaslupausmittareiden pohjalle. Työn tuloksena kohdeyritys saa kuvan palvelutasostaan. Työssä esitetyn asiakaslupausmittariston avulla kohdeyritys voi seurata ja kehittää suorituskykyään. Lisäksi työssä tuodaan ilmi tärkeitä tekijöitä, jotka vaikuttavat mittariston implementointiin ja esitetään suositusten muodossa toimintaperiaatteita implementointiprosessissa.

This research study focuses on industrial enterprise performance from customer perspective. The main objective is to develop a performance measurement system from customer perspective for the target company. Based on the literature study methods for measuring and analyzing customer requirements are identified. In addition, performance measurement system design models and principles as well as factors affecting the implementation of performance systems are presented. In the empirical part of the study customer requirements and the performance level of the target company is examined. A performance measurement system is designed based on customer requirements and strategic goals. Performance measurement system is built on Balanced Scorecard customer value propositon measures. Target company service level is presented as the result of the study. Based on customer value proposition metrics target company is able to monitor and develop the performance. Also, factors affecting the implementation of measurement system and operational principles in the implementation process are presented.