Supporting the Management of the Knowledge Flow from the Customers in CRM through a VCE

Abstract

Knowledge flow from the customers is an important resource for a company and therefore it should engage its customers in knowledge co-creation. Through providing a virtual customer environment (VCE) as knowledge creation and sharing platform a company can obtain this type of knowledge, which is important for strategic purposes. In the VCE the members of the virtual customer community (VCC) create and share knowledge individually and collectively in diverse roles, utilizing many interaction facilities. Creating a functional VCE is not either easy or quick task and a company needs to analyze various issues carefully. Providing such a VCE in which customers want to share their experiences and insights is however worth of considering, since it brings many benefits for the company. In this research the main benefit is stated as the supportative role of the VCE in the better management of the knowledge flow from the customers.

Asiakkailta saatava tietovirta on tärkeä resurssi yritykselle, ja siksi sen tulisi sitouttaa asiakkaansa tuottamaan tietoa yhteistoiminnallisesti. Yritys voi saada asiakkailta tietoa, joka on strategisesti tärkeää, kun se tarjoaa virtuaalisen asiakasympäristön tiedon luomis- ja jakamisalustaksi. Virtuaalisen asiakasyhteisön jäsenillä on eri rooleja luodessaan ja jakaessaan tietoa virtuaalisessa asiakasympäristössä yksittäisinä asiakkaina ja kollektiivisena asiakasryhmänä ja hyödyntäessään monia vuorovaikutusmahdollisuuksia. Ei ole helppoa eikä nopeaa luoda toimivaa virtuaalista asiakasympäristöä, ja yrityksen on analysoitava monia seikkoja huolellisesti. Yrityksen tulisi kuitenkin harkita, tulisiko sen tarjota sellainen virtuaalinen asiakasympäristö, jossa asiakkaat haluavat jakaa kokemustaan ja näkemyksiään, koska se tuo yritykselle monia etuja. Tässä tutkimuksessa ensisijaisena etuna todetaan se, että virtuaalinen asiakasympäristö tukee asiakkailta saatavan tietovirran parempaa hallintaa.