IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen implementointi

Abstract

Tässä tutkimuksessa vastataan kysymykseen ”Kuinka IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä voidaan implementoida osaksi kohdeorganisaation toimintaa?”. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan parhaiden käytäntöjen siirron, tietojohtamisen ja tiedon siirron tieteellisistä keskusteluista. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa muodostetaan integroiva malli aiemmista tieteellisistä keskusteluista, joista tutkimuksen viitekehys rakentuu. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkitaan kohdeorganisaation edellytyksiä parhaiden käytäntöjen käyttöönottoon sekä toimintatapoja ja tukijärjestelmiä, joilla käyttöönottoa voidaan tukea. Keskeisimpinä kohdeorganisaatiolle suositeltavina toimenpiteinä esitetään yksikön sisäisen viestinnän tehostamista, tiedonhallintakäytäntöjen määrittelyä ja formalisointia, kannustavuuden lisäystä ja toiminnan mitoittamista resursseihin sopivaksi.

The objective of this study is to define how IT service management best practices can be implemented into organizational routines. The theoretical framework of the study is composed of previous scientific discussions concerning best practice transfer, knowledge management and knowledge transfer. The empirical study is performed as a qualitative case study. In the theoretical part of the study an integrated model of previous scientific discussions is formed. In the empirical part of the study the qualification of the case organization to implement best practices as well as the operations models and systems to support the implementation are explored. As the primary recommendations of this study the case organization is proposed to enhance internal communication, to specify and formalize knowledge management practices, to increase incentives and to fit the operational goals to meet the resources available.