Analyzing customer profitability: an empirical study

Abstract

The purpose of this study was to define the customer profitability of the case company as well as to specify the factors that explain customer profitability. The study was made with a quantitative research method. The research hypotheses were formulated mainly on the grounds of previous research, and were tested with statistical research methods. The research results showed that customer profitability is not equally distributed among the customers of the case company, and the majority of its customers is profitable. The interpreters for absolute customer profitability were sales volume and the customer’s location region. The interpreters for relative customer profitability were the customer’s location region and the product segment into which a customer can be classified on the basis of the products that were sold to this customer.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää erään prosessiteollisuusyrityksen asiakaskannattavuuden jakautuminen sekä asiakaskannattavuutta selittävät tekijät. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimushypoteesit luotiin pääsääntöisesti aiempien tutkimusten perusteella ja testattiin tilastollisin tutkimusmenetelmin. Tutkimustulokset osoittivat, että kyseisen prosessiteollisuusyrityksen asiakaskannattavuus ei ole jakautunut tasaisesti asiakkaiden välillä ja että suurin osa sen asiakkaista on kannattavia. Absoluuttista asiakaskannattavuutta selitti myyntivolyymin ohella maantieteellinen alue, jossa asiakasyritys sijaitsee. Suhteellista asiakaskannattavuutta selittivät maantieteellinen alue, jossa asiakasyritys sijaitsee sekä segmentti, johon asiakas ostamiensa tuotteiden perusteella voidaan luokitella.