Finnair Technical Procurement’s Processes and Service Quality

Abstract

As primary objective, this thesis examines Finnair Technical Procurement’s service quality with its underlying process. As an internal unit, Technical Procurement serves as a link between external suppliers and internal customers. It is argued that external service quality requires a certain quality level within an organization. At the same time, aircraft maintenance business is subject to economic restraints. Therefore, a methodology was developed with a modified House of Quality that assists management in analyzing and evaluating Technical Procurement’s service level and connected process steps. It could be shown that qualitative and quantitative objectives do not exclude each other per se.

Ensisijainen tavoite tässä lopputyössä on tutkia Finnair Logistiikan hankinnan palvelun laatua ja sen perimmäisiä prosesseja. Koska Logistiikan hankinta on sisäinen yksikkö, se toimii linkkinä ulkoisten toimittajien ja sisäisten asiakkaiden välillä. Yleisesti on väitetty, että ulkoinen palvelu edellyttää tiettyä palvelun astetta organisaation sisällä. Toisaalta lentokoneiden huollon toimintaan kohdistuu taloudellisia rajoitteita. Näin ollen muokattu laadun talo on kehitetty metodologiaana, joka avustaa johtoa analysoimaan ja arvioimaan Logistiikan hankinnan palveluastetta sekä siihen liitettäviä prosessin vaiheita. Työ osoittaa, että kvalitatiiviset ja kvantitatiiviset tavoitteet eivät sinänsä sulje toisiaan pois.