Muutosprosessin implementointi ja johtaminen terveydenhuollon välityspalveluissa

Abstract

The aim of this study was to produce information on the implementation of the change process made according to the Kotter’s change model in HUSServis call operator services and to understand the success of the change process experienced by the call operators and the team leaders. The study was a qualitative case study. The research methods used were the researcher’s own participatory observation and the electronic survey. The survey was conducted by e-mail, using Webropol - software. The target group consisted of 32 persons, in which 29 were call operators and 3 were team leaders. The results of the study showed that the implementation of the change process made according to the Kotter’s change model was experienced successfully. The change was influenced by the successful selection of persons to the guiding coalition and an assertive leadership, in which the trust was enhanced in a research organization by increasing communication and feedback. This influence had a great positive change on the working environment. It also had a clear impact on the willingness of the personnel to be involved in change, which led to a clear improvement on the customer services.

Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa Kotterin mallin mukaan tehdystä muutosprosessin implementoinnista HUS - Servis välityspalveluissa ja ymmärtää muutosprosessin onnistumista puhelunvälittäjien ja tiiminvetäjien kokemana. Tutkimus oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimusmetodina käytettiin havainnointia ja sähköistä kyselylomaketta. Kysely toteutettiin sähköpostin avulla Webropol - ohjelmalla. Kohderyhmänä oli 32 henkilöä, joista 29 oli puhelunvälittäjiä ja kolme välittäjänä toimivaa tiiminvetäjää. Tutkimuksen tuloksen mukaan Kotterin mallin mukainen muutosprosessin vaiheiden implementointi koettiin onnistuneeksi. Siihen vaikuttivat onnistunut ohjaavan tiimin henkilöiden valinta sekä jämäkkä johtaminen, jossa tiedonkulkua ja palautteen antoa lisäämällä onnistuttiin luomaan luottamusta tutkimusorganisaatiossa. Tämän vaikutuksesta työilmapiiri parani huomattavasti. Tällä oli myös selkeä vaikutus henkilöstön halukkuuteen olla mukana muutoksessa, minkä johdosta myös asiakaspalvelussa tapahtui selkeää parantumista.