Customer relationship management through life cycle analysis, case professional service firm in B2B market
Luostarinen, Heini (2011)
Aineistoon ei liity tiedostoja.
Pro gradu -tutkielma
Luostarinen, Heini
2011
Tiivistelmä
The objective of this master’s thesis was to study how customer relationships should be assessed and categorized in order to support customer relationship management (CRM) in the context of business-to-business (B2B) and professional services. This sophisticated and complex market is utilizing possibilities of CRM only rarely and even then the focus is often on technology. The theoretical part considered first CRM from the value chain point of view and then discussed the cyclical nature of relationships.
The case study focused on B2B professional service firm. The data was collected from company databases and included the sample of 90 customers. The research was conducted in three phases first studying the age, then the service type of relationships and finally executing the cluster analysis. The data was analysed by statistical analysis program SAS Enterprise Guide.
The results indicate that there are great differences between developments of customer relationships. While some relationships are dynamically growing and changing, most of customers are remaining constant. This implies expectations and requirements of customers are similarly divergent and relationships should be managed accordingly. Целью данной дипломной работы является исследование системы управления взаимоотношениями с клентами (CRM), выделение основных положений и критерий оценки взаимоотношений с клиентом. Цель исследования помощь управлению взаимоотношениями с клиентами в контексте бизнес-бизнес (B2B) и профессиональных услуг. Сложно устроенный рынок B2B и рынок профессиональных услуг использует возможности системы CRM в редких случаях и в основном концентрируется только на системных технологиях CRM. В теоритической части работы сначала описывается система CRM с точки зрения цепочки добавления стоимости продукта и далее рассматривается природа цикличности взаимоотношений с клиентом.
Практический анализ был сфокусирован на компании предоставляющей профессиональные услуги в сфере B2B. Данные для анализа были собраны из базы данных компании и включали информацию о 90 клиентах. Исследование было проведено в три этапа. Первый этап включал в себя длительность взаимоотношений с клентом, второй этап типы услуг предложенных клиентам и в заключении кластерный анализ. Данные для исследования были проанализированны с помощью программы SAS Enterprise Guide.
Результаты позволили сделать вывод что существует ряд различий между развитием взаимоотношений с клиентами. В то время как взаимоотношения с некоторыми клиентами динамично развиваются и изменяются, то большинство взаимоотношений с клиентами не имеют развития. Результаты исследования показывают что ожидания и требования клиентов могут со временем изменяться и взаимоотношения с клиентами должны контролироваться соответственно требованиям и ожиданиям клиенов.
The case study focused on B2B professional service firm. The data was collected from company databases and included the sample of 90 customers. The research was conducted in three phases first studying the age, then the service type of relationships and finally executing the cluster analysis. The data was analysed by statistical analysis program SAS Enterprise Guide.
The results indicate that there are great differences between developments of customer relationships. While some relationships are dynamically growing and changing, most of customers are remaining constant. This implies expectations and requirements of customers are similarly divergent and relationships should be managed accordingly.
Практический анализ был сфокусирован на компании предоставляющей профессиональные услуги в сфере B2B. Данные для анализа были собраны из базы данных компании и включали информацию о 90 клиентах. Исследование было проведено в три этапа. Первый этап включал в себя длительность взаимоотношений с клентом, второй этап типы услуг предложенных клиентам и в заключении кластерный анализ. Данные для исследования были проанализированны с помощью программы SAS Enterprise Guide.
Результаты позволили сделать вывод что существует ряд различий между развитием взаимоотношений с клиентами. В то время как взаимоотношения с некоторыми клиентами динамично развиваются и изменяются, то большинство взаимоотношений с клиентами не имеют развития. Результаты исследования показывают что ожидания и требования клиентов могут со временем изменяться и взаимоотношения с клиентами должны контролироваться соответственно требованиям и ожиданиям клиенов.