Measuring Processes of a New Packaging Solutions with the Balanced Scorecard, case DigiCup
Tiainen, Piia (2008)
Tiivistelmä
The aim of this study was to create a Balanced Scorecard to the DigiCup solution. The first goal was to create process descriptions to the few critical processes. The second goal was to define appropriate measurements, according to customer survey as well as following the Balanced Scorecard process description, to manage the critical success factors. The overall goal of this study was to create a performance measurement system for the solution which guides the operation towards continuous improvement.
This study was conducted by using both qualitative and quantitative methods, and the analysis was done by using a case study method. The material was gathered from the current customers, the management and the employees using structured, semi-structured and open group and individual interviews. The current customers were divided into retailers and direct customers of the DigiCup solution. The questions which the customers were asked were related to the information about interviewee, company, business strategy, market, satisfaction survey and future requirements. The management defined the strategy and took part in specifying the perspectives, objectives and measurements to the Balanced Scorecard of the DigiCup solution. The employees participated into the choosing of the metrics. The material consisted from altogether sixteen interviews.
At the beginning of the study the product development, the order-delivery as well as the printing processes was chosen to be the critical processes of the DigiCup solution. These processes were concentrated on already in the literature review while trying to find the characteristics of these processes as well as the critical success factors and the appropriate measurements, which could be utilized when creating the Balanced Scorecard to the DigiCup solution according to the customer survey. The appropriate perspectives, objectives and measurements were found to the DigiCup solution. The chosen measures works as a basis for the development of IT-reporting tool. As a conclusion it can be stated that when discussing a new business, where the objectives are changing according to which development’s phases the company is in, the measurement should be updated often enough. Tämän työn tavoitteena oli luoda digikuppisovellutukselle tasapainotettu mittaristo. Tutkimus aloitettiin luomalla muutamalle kriittisille prosesseille prosessikuvaukset. Tämän jälkeen etsittiin asiakastarvekartoitukseen pohjautuen sekä tasapainotetun mittariston prosessia seuraten digikuppisovellutukselle sopivat mittarit kriittisten tekijöiden seurantaa varten. Tavoitteena oli luoda suorituskykymittaristo, joka ohjaa jatkuvaan toiminnan parantamiseen.
Työssä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aihetta tutkittiin tapaustutkimusmenetelmällä. Materiaali kerättiin nykyisiltä asiakkailta, johdolta ja työntekijöiltä strukturoidulla, puolistrukturoidulla sekä avoimella ryhmä ja henkilökohtaisilla haastatteluilla. Nykyiset asiakkaat jaettiin jälleenmyyjiin ja suoriin asiakkaisiin. Asiakkaille suunnatut kysymykset keskittyivät tietoon haastateltavista, yrityksestä, liiketoimintastrategioista, markkinoista, asiakastyytyväisyydestä sekä tulevaisuuden vaatimuksista. Kun taas johto määritteli digikupin tasapainotettua mittaristoa varten strategian sekä ohjasi perspektiivien, tavoitteiden ja mittareiden valintaa. Työntekijät ottivat puolestaan osaa mittareiden valintaan. Haastatteluja tutkimuksessa tehtiin yhteensä kuusitoista.
Työn alussa kriittisiksi prosesseiksi digikuppisovelluksen kannalta valittiin tuotteen kehittäminen, tilaus-toimitus sekä painatusprosessit. Näihin prosesseihin keskityttiin jo kirjallisuuskatsauksessa, jotta kriittisten prosessien pää-ominaisuudet, kriittiset tekijät sekä soveliaat mittarit löydettäisiin ja niitä voitaisiin hyödyntää digikuppisovelluksen tasapainotettua mittaristoa asiakastarvekartoi-tuksen pohjalta luotaessa. Digikuppisovellutukselle löydettiin sopivat näkökulmat, tavoitteet ja mittarit. Valitut mittarit tulevat toimimaan tietojärjestelmän raportointi-työkalun kehittämisen pohjana. Tämä tutkimuksen yhteenvetona voidaan todeta, että kun on kyse uudesta liiketoiminnasta, jossa tavoitteet muuttuvat kehityksen myötä, on valittuja mittareita päivitettävä useasti.
This study was conducted by using both qualitative and quantitative methods, and the analysis was done by using a case study method. The material was gathered from the current customers, the management and the employees using structured, semi-structured and open group and individual interviews. The current customers were divided into retailers and direct customers of the DigiCup solution. The questions which the customers were asked were related to the information about interviewee, company, business strategy, market, satisfaction survey and future requirements. The management defined the strategy and took part in specifying the perspectives, objectives and measurements to the Balanced Scorecard of the DigiCup solution. The employees participated into the choosing of the metrics. The material consisted from altogether sixteen interviews.
At the beginning of the study the product development, the order-delivery as well as the printing processes was chosen to be the critical processes of the DigiCup solution. These processes were concentrated on already in the literature review while trying to find the characteristics of these processes as well as the critical success factors and the appropriate measurements, which could be utilized when creating the Balanced Scorecard to the DigiCup solution according to the customer survey. The appropriate perspectives, objectives and measurements were found to the DigiCup solution. The chosen measures works as a basis for the development of IT-reporting tool. As a conclusion it can be stated that when discussing a new business, where the objectives are changing according to which development’s phases the company is in, the measurement should be updated often enough.
Työssä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aihetta tutkittiin tapaustutkimusmenetelmällä. Materiaali kerättiin nykyisiltä asiakkailta, johdolta ja työntekijöiltä strukturoidulla, puolistrukturoidulla sekä avoimella ryhmä ja henkilökohtaisilla haastatteluilla. Nykyiset asiakkaat jaettiin jälleenmyyjiin ja suoriin asiakkaisiin. Asiakkaille suunnatut kysymykset keskittyivät tietoon haastateltavista, yrityksestä, liiketoimintastrategioista, markkinoista, asiakastyytyväisyydestä sekä tulevaisuuden vaatimuksista. Kun taas johto määritteli digikupin tasapainotettua mittaristoa varten strategian sekä ohjasi perspektiivien, tavoitteiden ja mittareiden valintaa. Työntekijät ottivat puolestaan osaa mittareiden valintaan. Haastatteluja tutkimuksessa tehtiin yhteensä kuusitoista.
Työn alussa kriittisiksi prosesseiksi digikuppisovelluksen kannalta valittiin tuotteen kehittäminen, tilaus-toimitus sekä painatusprosessit. Näihin prosesseihin keskityttiin jo kirjallisuuskatsauksessa, jotta kriittisten prosessien pää-ominaisuudet, kriittiset tekijät sekä soveliaat mittarit löydettäisiin ja niitä voitaisiin hyödyntää digikuppisovelluksen tasapainotettua mittaristoa asiakastarvekartoi-tuksen pohjalta luotaessa. Digikuppisovellutukselle löydettiin sopivat näkökulmat, tavoitteet ja mittarit. Valitut mittarit tulevat toimimaan tietojärjestelmän raportointi-työkalun kehittämisen pohjana. Tämä tutkimuksen yhteenvetona voidaan todeta, että kun on kyse uudesta liiketoiminnasta, jossa tavoitteet muuttuvat kehityksen myötä, on valittuja mittareita päivitettävä useasti.