Myyntivalmennuksen ja työympäristön tuen vaikutukset asiakaslähtöisen myyntityön käyttämiseen
Sirainen, Olli (2011)
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää myyntivalmennuksen ja työympäristön tuen vaikutuksia asiakaslähtöisen myyntityön käyttämiseen. Tutkimuksessa selvitettiin myös, minkälainen on asiakaslähtöinen myyntiprosessi. Kirjallisuuskatsauksessa löydettiin useita tutkimusaukkoja avainkäsitteiden tutkimuskentästä, joihin tämä tutkielma osaltaan vastasi.
Tutkielman kohdeyrityksenä käytettiin jälleenmyyntialalla toimivaa kodinkoneketjua, jonka noin 30 myymälästä valittiin kolme myymälää tarkempaa tutkimusta varten. Empiirinen osa suoritettiin haastattelemalla kuutta myyjää ja kolmea esimiestä näistä kolmesta myymälästä, ja suorittamalla lyhennetty versio SOCO-kyselystä 11 myyjälle, kolmelle esimiehelle ja 78 asiakkaalle. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että myyntivalmennus ja työympäristöstä saatu tuki vaikuttaa myyjiin sekä asiakas-, että myyntilähtöisellä tavalla. Myyntiprosessitaitojen ja mukautuvan myyntityön harjoitteleminen valmennuksessa lisää myyjien asiakaslähtöisyyttä, mutta tuotekoulutuksen puuttuminen osana valmennusta ei kehitä myyjien argumentointitaitoja, jolloin myyjien myyntilähtöisyys lisääntyy. Työympäristöstä saadun tuen tulisi olla johdonmukaista, jotta myyjille asetetut käyttäytymisvaatimukset ja palkitsemismenetelmät eivät olisi ristiriidassa keskenään. Kohdeyrityksen myyjät arvioitiin olevan sekä myyjien, esimiesten että asiakkaiden mielestä enemmän asiakas-, kuin myyntilähtöisiä. The objective of this research was to examine the effects of sales training and work environment support on the usage of customer oriented selling. Also the character of customer oriented selling process was examined. Literature review revealed several research gaps concerning research of the key concepts, which this thesis gave answers for its part.
The case company of this research is a reseller chain of home electronics. From its 30 stores, three of them were chosen for a closer look. The empirical study was carried out by interviewing six salesmen and three supervisors from these three stores, and performing a shortened version of the SOCO-questionnaire to 11 salespersons, three supervisors and 78 customers. Both qualitative and quantitative methods were used in this research.
As a conclusion, the effects of sales training and work environment support on sales personnel are both customer and sales oriented. The training of sales process skills and adaptive selling increases sellers’ customer orientation, but if this training doesn’t include product knowledge training it will not develop sellers’ argumentation skills, which will lead to increased selling orientation levels. The support from the work environment should be consistent, so the behavioral demands and the rewarding mechanisms to sales people would not contradict each other. The salespeople of this research paper’s case company were considered to be more customer than sales oriented by salespeople, supervisors and customers.
Tutkielman kohdeyrityksenä käytettiin jälleenmyyntialalla toimivaa kodinkoneketjua, jonka noin 30 myymälästä valittiin kolme myymälää tarkempaa tutkimusta varten. Empiirinen osa suoritettiin haastattelemalla kuutta myyjää ja kolmea esimiestä näistä kolmesta myymälästä, ja suorittamalla lyhennetty versio SOCO-kyselystä 11 myyjälle, kolmelle esimiehelle ja 78 asiakkaalle. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että myyntivalmennus ja työympäristöstä saatu tuki vaikuttaa myyjiin sekä asiakas-, että myyntilähtöisellä tavalla. Myyntiprosessitaitojen ja mukautuvan myyntityön harjoitteleminen valmennuksessa lisää myyjien asiakaslähtöisyyttä, mutta tuotekoulutuksen puuttuminen osana valmennusta ei kehitä myyjien argumentointitaitoja, jolloin myyjien myyntilähtöisyys lisääntyy. Työympäristöstä saadun tuen tulisi olla johdonmukaista, jotta myyjille asetetut käyttäytymisvaatimukset ja palkitsemismenetelmät eivät olisi ristiriidassa keskenään. Kohdeyrityksen myyjät arvioitiin olevan sekä myyjien, esimiesten että asiakkaiden mielestä enemmän asiakas-, kuin myyntilähtöisiä.
The case company of this research is a reseller chain of home electronics. From its 30 stores, three of them were chosen for a closer look. The empirical study was carried out by interviewing six salesmen and three supervisors from these three stores, and performing a shortened version of the SOCO-questionnaire to 11 salespersons, three supervisors and 78 customers. Both qualitative and quantitative methods were used in this research.
As a conclusion, the effects of sales training and work environment support on sales personnel are both customer and sales oriented. The training of sales process skills and adaptive selling increases sellers’ customer orientation, but if this training doesn’t include product knowledge training it will not develop sellers’ argumentation skills, which will lead to increased selling orientation levels. The support from the work environment should be consistent, so the behavioral demands and the rewarding mechanisms to sales people would not contradict each other. The salespeople of this research paper’s case company were considered to be more customer than sales oriented by salespeople, supervisors and customers.