Asiakaslähtöisen myyntiprosessin kehittäminen myyntitilanteessa kuluttajamarkkinoilla: Case Firma Oy
Kaukomaa, Joonas (2012)
Aineistoon ei liity tiedostoja.
Pro gradu -tutkielma
Kaukomaa, Joonas
2012
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää henkilökohtaisen myyntityön myyntiprosessia ja myyjän asiakaslähtöisyyttä kuluttajamarkkinoilla. Aiempi tutkimus on kirjallisuudessa keskittynyt enemmän B2B- markkinoiden myyntiprosessiin, joten tutkimuksen tekeminen voidaan nähdä perusteltuna.
Tutkimuksen kohteena oli päivittäistavaramarkkinoilla toimiva ketju, jonka viihde-elektroniikan osaston toimintaa tutkittiin haastattelemalla neljää yrityksessä työskentelevää henkilöä. Henkilöt toimivat eri toimipaikoissa ja tehtävissä, minkä avulla pyrittiin saavuttamaan kokonaisvaltaisempi kuva yrityksen toiminnasta. Lisäksi myyntiosastoilla suoritettiin mysteeriostamista asiakaslähtöisyyden selvittämiseksi.
Tutkimuksen johtopäätöksenä huomattiin, että asiakaslähtöisen myynnin saavuttamiseksi myyjien tulisi keskittyä myyntiprosessissa kunnollisen tarvekartoituksen tekemiseen ja ehdotettava ratkaisua rohkeammin asiakkaalle. Yrityksen tulisi painottaa näiden vaiheiden tärkeyttä myyjille, sillä molempien osapuolien voidaan nähdä hyötyvän erityisesti kunnollisen tarvekartoituksen tekemisestä. Myyjien tulisi myös panostaa kokonaisuuksien ja ratkaisujen myymiseen myyntityössä. Tutkimus myös esittää yritykselle käytännön kehitysideoita, jotka keskittyvät myyjien motivoimiseen, tuoteosaamisen lisäämiseen, osto- ja myyntiosastojen toiminnan lähentämiseen sekä henkilökohtaisen palveluajan tarjoamiseen asiakkaille. The objective of this thesis was to examine the salesperson´s personal sales process and customer orientation on B2C-markets. The earlier research has concentrated mainly on B2B-markets, so doing the thesis is justified. The case company for this research is a daily consumer goods shop chain. The study concentrated on the sales process of the company´s consumer electronics department. For the empirical study, four persons were interviewed and mystery shopping was carried out to find out the current level of customer orientation.
As a conclusion it was noticed that to better accomplish in customer orientation, the salesperson should concentrate more on identifying customer needs and to more actively propose the sale. The importance of these phases in the sales process should be highlighted for the salespeople. The salesperson should act as a consultant for the customer and sell solutions that can consist of many products. The research also recommends some practical ideas for the case firm to develop the sales process and customer orientation. These ideas concentrate on motivating salespeople, increasing product information among salespeople, bringing sales and buying departments closer to each other and offering a personal service time for the customer.
Tutkimuksen kohteena oli päivittäistavaramarkkinoilla toimiva ketju, jonka viihde-elektroniikan osaston toimintaa tutkittiin haastattelemalla neljää yrityksessä työskentelevää henkilöä. Henkilöt toimivat eri toimipaikoissa ja tehtävissä, minkä avulla pyrittiin saavuttamaan kokonaisvaltaisempi kuva yrityksen toiminnasta. Lisäksi myyntiosastoilla suoritettiin mysteeriostamista asiakaslähtöisyyden selvittämiseksi.
Tutkimuksen johtopäätöksenä huomattiin, että asiakaslähtöisen myynnin saavuttamiseksi myyjien tulisi keskittyä myyntiprosessissa kunnollisen tarvekartoituksen tekemiseen ja ehdotettava ratkaisua rohkeammin asiakkaalle. Yrityksen tulisi painottaa näiden vaiheiden tärkeyttä myyjille, sillä molempien osapuolien voidaan nähdä hyötyvän erityisesti kunnollisen tarvekartoituksen tekemisestä. Myyjien tulisi myös panostaa kokonaisuuksien ja ratkaisujen myymiseen myyntityössä. Tutkimus myös esittää yritykselle käytännön kehitysideoita, jotka keskittyvät myyjien motivoimiseen, tuoteosaamisen lisäämiseen, osto- ja myyntiosastojen toiminnan lähentämiseen sekä henkilökohtaisen palveluajan tarjoamiseen asiakkaille.
As a conclusion it was noticed that to better accomplish in customer orientation, the salesperson should concentrate more on identifying customer needs and to more actively propose the sale. The importance of these phases in the sales process should be highlighted for the salespeople. The salesperson should act as a consultant for the customer and sell solutions that can consist of many products. The research also recommends some practical ideas for the case firm to develop the sales process and customer orientation. These ideas concentrate on motivating salespeople, increasing product information among salespeople, bringing sales and buying departments closer to each other and offering a personal service time for the customer.