Teollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti
Kammonen, Kari (2012)
Diplomityö
2012
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201207316238
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201207316238
Tiivistelmä
Teollisuuden palvelut tuottavat tulevaisuudessa yhä suuremman osan yritysten liikevaihdosta ja tämän vuoksi niiden systemaattinen kehittäminen yrityksessä on erityisen tärkeää.
Tutkimuksen tavoitteena on luoda teorian pohjalta malli, jonka avulla mekatroniikkaklusterin yritykset voivat analysoida tarjottavia palveluitaan asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään myös selvittämään empiirisesti mallin soveltuvuus palvelutarjonnan kehittämiseen tutkimuksessa mukana oleville erikokoisille yrityksille.
Tutkimuksen teoreettisessa osassa luodaan katsaus yrityksen kasvustrategioihin. Palveluiden innovaatio- sekä kehitysprosessit käydään lyhyesti läpi, sekä esitetään lähtökohtia, miten yritykset voivat siirtyä tuotetarjoajasta palveluntarjoajaksi. Teoriaosassa käydään läpi QFD -malli, jota voidaan käyttää hyödyksi kun analysoidaan asiakkaan palvelutarpeita ja priorisoidaan yrityksen resursseja. QFD -mallin lisäksi esitellään myös muita laatutyökaluja sekä asiakkaan tarpeiden selvitysmenetelmiä, joita yritys voi käyttää hyödykseen QFD -mallin kanssa.
Synteesiosassa esitellään ensin MS Excel -pohjainen QFD -malli. Mallin käyttö-kokeilu toteutetaan työpaja tyylisessä kokouksessa, ja tutkimustulokset kerätään havainnoimalla, teemahaastattelulla sekä kyselyn avulla. Industrial services will create a great part of company revenue in the future years and that is the reason why enterprises need to develop these services systematically.
The objective of the study is to create a model based on theory which can be used by mechanical companies when they analyze their service offering from the cus-tomer point of view. The second objective of the study is to analyze empirically if the model is suitable for service development for the different sizes of companies involved in the study.
The theoretical part of the study tries to emphasize the importance of the service development and introduces one model of company growth strategies. It explains briefly service innovation and development processes and how enterprises can move from product offering to service offering. QFD -model will be presented which can be used when company analyze customer service needs and prioritize its own resources. Study presents also other quality related tools and tools which can be used with QFD -model.
The empirical part of the study first presents MS Excel -based QFD -model. Testing of the model will be done in a workshop and research results will be get using observation, interviews and inquiry method.
Tutkimuksen tavoitteena on luoda teorian pohjalta malli, jonka avulla mekatroniikkaklusterin yritykset voivat analysoida tarjottavia palveluitaan asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään myös selvittämään empiirisesti mallin soveltuvuus palvelutarjonnan kehittämiseen tutkimuksessa mukana oleville erikokoisille yrityksille.
Tutkimuksen teoreettisessa osassa luodaan katsaus yrityksen kasvustrategioihin. Palveluiden innovaatio- sekä kehitysprosessit käydään lyhyesti läpi, sekä esitetään lähtökohtia, miten yritykset voivat siirtyä tuotetarjoajasta palveluntarjoajaksi. Teoriaosassa käydään läpi QFD -malli, jota voidaan käyttää hyödyksi kun analysoidaan asiakkaan palvelutarpeita ja priorisoidaan yrityksen resursseja. QFD -mallin lisäksi esitellään myös muita laatutyökaluja sekä asiakkaan tarpeiden selvitysmenetelmiä, joita yritys voi käyttää hyödykseen QFD -mallin kanssa.
Synteesiosassa esitellään ensin MS Excel -pohjainen QFD -malli. Mallin käyttö-kokeilu toteutetaan työpaja tyylisessä kokouksessa, ja tutkimustulokset kerätään havainnoimalla, teemahaastattelulla sekä kyselyn avulla.
The objective of the study is to create a model based on theory which can be used by mechanical companies when they analyze their service offering from the cus-tomer point of view. The second objective of the study is to analyze empirically if the model is suitable for service development for the different sizes of companies involved in the study.
The theoretical part of the study tries to emphasize the importance of the service development and introduces one model of company growth strategies. It explains briefly service innovation and development processes and how enterprises can move from product offering to service offering. QFD -model will be presented which can be used when company analyze customer service needs and prioritize its own resources. Study presents also other quality related tools and tools which can be used with QFD -model.
The empirical part of the study first presents MS Excel -based QFD -model. Testing of the model will be done in a workshop and research results will be get using observation, interviews and inquiry method.