The value of digitalization of services in the new service development
Jurkkola, Ville (2012)
Tiivistelmä
The purpose of this thesis is to study factors that have an impact on the company’s capabilities to identify and analyze the value of digitalization of services during the early stages of service development process and evaluate them from the perspective of a case company. The research problem was defined: “How digitalization of services affects delivering the services of the future?”
The research method of this thesis was based on the qualitative case study which aimed to study both company’s and customer’s set of values. The study included a literature review and a development study. The empirical research part consisted of analyzing three existing services, specifying a new digital service concept and its feasibility analysis as part of a business requirement phase. To understand the set of values, 10 stakeholder interviews were conducted and earlier customer surveys were utilized, and additionally, a number of meetings were conducted with the case company representatives to develop service concept, and evaluate the findings.
The impact of the early stages of service development process discovered to reflect directly in the capabilities of the case company to identify and create customer value were related to the themes presented in the literature review. In order to specify the value achieved from the digitalization the following areas of strategic background elements were deepened during the study: Innovations, customer understanding and business service.
Based on the findings, the study aims to enhance the case company’s capability to identify and evaluate the impact of the digitalization in delivering services of the future. Recognizing the value of digital service before the beginning of the development project is important to the businesses of both customer and provider. By exploring the various levels of digitalization one can get the overall picture of the value gained from utilizing digital opportunities. From the development perspective, the process of reviewing and discovering the most promising opportunities and solutions is the key step in order to deliver superior services. Ultimately, a company should understand the value outcome determination of the individual services as well as their digital counterparts. Tämän työn tarkoituksena on tutkia tekijöitä, jotka vaikuttavat yrityksen kykyyn tunnistaa ja analysoida palveluiden sähköistämisen tuottamaa arvoa palvelukehitysprosessin alkuvaiheiden kannalta sekä tarkastella niitä case-yrityksen näkökulmasta. Tutkimusongelmaksi määriteltiin: ”Miten palveluiden sähköistäminen vaikuttaa tulevaisuuden palveluiden tarjoamiseen?”
Työssä sovellettu tutkimusmetodi perustui kvalitatiiviseen case-tutkimukseen, jolla pyrittiin tutkimaan yrityksen sekä asiakkaan arvomaailmaa. Työ sisälsi kirjallisuuskatsauksen ja kehitystutkimuksen. Empiirinen tutkimus sisälsi analysoinnin kolmesta nykyisestä palvelusta, uuden sähköisen palvelun määrittelyn sekä sen soveltuvuuden arvioinnin osana liiketoiminnallista vaatimusmäärittelyä. Arvomaailman selvittämiseksi suoritettiin 10 sidoshenkilön haastattelua sekä hyödynnettiin aikaisempia asiakaskyselyitä, ja lisäksi suoritettiin useita tapaamisia yrityksen edustajien kanssa palvelukonseptin kehittämiseksi ja tulosten arvioimiseksi.
Kehitysprosessin alkuvaiheiden merkitys, joiden todettiin heijastuvan suoraan case-yrityksen kykyyn tunnistaa ja luoda arvoa, liittyivät kirjallisuuskatsauksessa esitettyihin teemoihin. Sähköistämisestä saatavan arvon määrittelemiseksi syvennyttiin työssä kehitysvaiheiden taustalle oleviin strategisiin osa-alueisiin: innovointi, asiakasymmärrys ja palveluliiketoiminta.
Työn tuloksiin perustuen tämä tutkimus pyrkii edistämään case-yrityksen kykyä tunnistaa ja arvioida sähköistämisen merkitystä tulevaisuuden palveluiden tarjoamiseksi. Ennen kehitysprojektin aloitusta on tärkeää tunnistaa sähköisen palvelun arvo asiakkaan ja tarjoajan liiketoiminnalle. Tutkimalla sähköistämisen eri tasoja pystytään saamaan kokonaiskuva digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntämisestä saatavasta arvosta. Kehityksen näkökulmasta lupaavimpien mahdollisuuksien ja ratkaisujen selvittämisen ja tarkastelemisen prosessi on avain askel parempien palveluiden toimittamiseen. Ennen kaikkea yrityksen tulisikin ymmärtää yksittäisten palveluiden sekä niiden sähköisten vastineiden arvon määritteleminen lopputuloksen kannalta.
The research method of this thesis was based on the qualitative case study which aimed to study both company’s and customer’s set of values. The study included a literature review and a development study. The empirical research part consisted of analyzing three existing services, specifying a new digital service concept and its feasibility analysis as part of a business requirement phase. To understand the set of values, 10 stakeholder interviews were conducted and earlier customer surveys were utilized, and additionally, a number of meetings were conducted with the case company representatives to develop service concept, and evaluate the findings.
The impact of the early stages of service development process discovered to reflect directly in the capabilities of the case company to identify and create customer value were related to the themes presented in the literature review. In order to specify the value achieved from the digitalization the following areas of strategic background elements were deepened during the study: Innovations, customer understanding and business service.
Based on the findings, the study aims to enhance the case company’s capability to identify and evaluate the impact of the digitalization in delivering services of the future. Recognizing the value of digital service before the beginning of the development project is important to the businesses of both customer and provider. By exploring the various levels of digitalization one can get the overall picture of the value gained from utilizing digital opportunities. From the development perspective, the process of reviewing and discovering the most promising opportunities and solutions is the key step in order to deliver superior services. Ultimately, a company should understand the value outcome determination of the individual services as well as their digital counterparts.
Työssä sovellettu tutkimusmetodi perustui kvalitatiiviseen case-tutkimukseen, jolla pyrittiin tutkimaan yrityksen sekä asiakkaan arvomaailmaa. Työ sisälsi kirjallisuuskatsauksen ja kehitystutkimuksen. Empiirinen tutkimus sisälsi analysoinnin kolmesta nykyisestä palvelusta, uuden sähköisen palvelun määrittelyn sekä sen soveltuvuuden arvioinnin osana liiketoiminnallista vaatimusmäärittelyä. Arvomaailman selvittämiseksi suoritettiin 10 sidoshenkilön haastattelua sekä hyödynnettiin aikaisempia asiakaskyselyitä, ja lisäksi suoritettiin useita tapaamisia yrityksen edustajien kanssa palvelukonseptin kehittämiseksi ja tulosten arvioimiseksi.
Kehitysprosessin alkuvaiheiden merkitys, joiden todettiin heijastuvan suoraan case-yrityksen kykyyn tunnistaa ja luoda arvoa, liittyivät kirjallisuuskatsauksessa esitettyihin teemoihin. Sähköistämisestä saatavan arvon määrittelemiseksi syvennyttiin työssä kehitysvaiheiden taustalle oleviin strategisiin osa-alueisiin: innovointi, asiakasymmärrys ja palveluliiketoiminta.
Työn tuloksiin perustuen tämä tutkimus pyrkii edistämään case-yrityksen kykyä tunnistaa ja arvioida sähköistämisen merkitystä tulevaisuuden palveluiden tarjoamiseksi. Ennen kehitysprojektin aloitusta on tärkeää tunnistaa sähköisen palvelun arvo asiakkaan ja tarjoajan liiketoiminnalle. Tutkimalla sähköistämisen eri tasoja pystytään saamaan kokonaiskuva digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntämisestä saatavasta arvosta. Kehityksen näkökulmasta lupaavimpien mahdollisuuksien ja ratkaisujen selvittämisen ja tarkastelemisen prosessi on avain askel parempien palveluiden toimittamiseen. Ennen kaikkea yrityksen tulisikin ymmärtää yksittäisten palveluiden sekä niiden sähköisten vastineiden arvon määritteleminen lopputuloksen kannalta.
Kokoelmat
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
Rakenteinen palvelutuotemääritys palvelutarjoaman ja palveluiden elinkaaren aikaisen johtamisen tukena
Laitinen, Sari (2012)Työssä on tutkittu palveluiden tuotemääritystä ja rakenteista johtamista teollisen palveluliiketoiminnan kehittämisen ja johtamisen tukena. Työ perustuu laajaan palveluiden johtamisen, teollisen palveluliiketoiminnan sekä ... -
Internet -palvelunhallinta
Asikainen, Aarre (2000)Internet -palvelunhallinnan rooli kasvaa tulevaisuudessa ja sen kehittäminen on yhä tärkeämpää. Palvelut kehittyvät monipuolisemmiksi, niiden laatu paranee ja käyttömäärät kasvavat. Erityisesti palveluiden sisällönhallinnan ... -
Servitization in the sales function : challenges and opportunities at the salesperson level
Vesterinen, Mikko (2019)Servitization has been an active research domain for most of 2000’s, although the terminology used has varied by the author. However, its effects on the sales function have only had modest attention. This study seeks to ...