Designing the transformation from a boiler supplier into a solution seller

Abstract

Competition for customers in business-to-business markets is rough, and in order to survive a seller has to be able to deliver more value to its customers than its competitors. This thesis is done for the sales department of an energy technology company operating in business-to-business markets. The company is a relatively small in its field, and it aims to expand internationally and differ itself from its competitors by providing better service for its customers and selling solutions. This study aims to design the transformation from a product seller into a solution seller by defining what is a solution and how solutions are sold, and creating an action plan for sales. Data for the study is collected in ten theme interviews, and analyzed with thematic and content analysis. The action plan is constructed based both on the data and theory. According to the findings of the study, solution is defined as a specially designed unique combination of elements – such as products, services, knowledge, experience and thinking – that work with and complement each other, and bring value to a particular customer. Solution sales requires capabilities to anticipate; build relationships with customers; identify needs and define requirements; cocreate solutions by customizing and integrating elements; and provide postdeployment support. Vision for the change is to sell solution through sensing customers’ needs and responding to them, and the steps of the action plan are to (1) cascade customer-focus, (2) involve other departments in solution sales, (3) develop customer relationship management, and (4) involve the whole organization in solution business.

Kilpailu asiakkaista on yritysmarkkinoilla erityisen kovaa ja selviytyäkseen yrityksen täytyy pystyä toimittamaan asiakkaalleen enemmän arvoa kuin kilpailijansa. Tämä diplomityö on tehty teollisuudenalalla toimivalle energiateknologiayrityksen myyntiosastolle. Yritys on suhteellisen pieni alallaan, ja sen tavoitteena on kansainvälistyä ja erottautua kilpailijoista tarjoamalla asiakkailleen parempaa palvelua ratkaisujen muodossa. Tämän työn tarkoituksena on suunnitella muutos tuotteiden myyjästä ratkaisujen myyjäksi määrittelemällä, mikä ratkaisu on ja miten ratkaisuja myydään, ja luomalla toimintasuunnitelma myynnille. Tutkimusaineisto on kerätty kymmenestä teemahaastattelusta, ja se on analysoitu teema- ja sisällönanalyysillä. Toimintasuunnitelma perustuu sekä tutkimusaineistoon että teoriaan. Tutkimuksen tulosten perusteella ratkaisu on määritelty ainutkertaiseksi yhdistelmäksi elementtejä – kuten tuotteita, palveluja, tietoa, kokemusta ja ajattelua – jotka toimivat yhdessä täydentäen toisiaan ja tuovat asiakkaalle arvoa. Ratkaisujen myyminen vaatii kykyä odottaa, luoda asiakassuhteita, tunnistaa tarpeita ja määritellä vaatimuksia, luoda ratkaisuja yhteistyössä asiakkaan kanssa kustomoimalla ja liittämällä elementtejä yhteen, ja tarjota käyttöönoton jälkeistä tukea. Muutoksen visio on myydä ratkaisuja tunnustelemalla asiakkaiden tarpeita ja vastaamalla niihin, ja toimintasuunnitelman vaiheet ovat (1) asiakaskeskeisyyden saavuttaminen organisaatiotasolla, (2) muiden osastojen ottaminen mukaan ratkaisumyyntiin, (3) asiakassuhteiden hallinnan kehittäminen, ja (4) siirtyminen kokonaisvaltaiseen ratkaisuliiketoimintaan.