Email marketing in business-to-business relationship

Abstract

The objective of this study is to find out how email marketing is conducted towards existing customers in Company X. The first chapter of the study focuses on theoretical literature on direct marketing, especially on solicited and unsolicited email marketing, and on relationship marketing. The following relationship marketing areas: database marketing, customer retention, trust and commitment, loyalty, engagement and satisfaction are described and the possibilities to use email marketing within these entities of relationship marketing. The empirical second part of the study revealed that email marketing tactics to be used on relationship marketing in Company X are little used and there is potential for significant improvements in relationship marketing especially with marketing automation tools.

Työn tarkoituksena on selvittää, miten sähköpostimarkkinointia käytetään asiakassuhteiden hallintaan yrityksessä X. Työn alkuosa keskittyy aiempaan kirjallisuuteen suora-, asiakassuhde- ja osittain verkkomarkkinoinnista. Sähköpostimarkkinointia tutkittiin tarkemmin asiakastyytyväisyyden, -pysyvyyden, -osallistuttamisen, -luottamuksen ja – uskollisuuden pohjalta. Työn empiirinen osio koostuu haastatteluista, jotka valittiin henkilöistä, joilla on vaikutusvaltaa aiheeseen liittyen yrityksessä X. Tapaustutkimuksessa kävi ilmi, että yrityksessä X asiakassuhteiden hoidossa on sähköpostimarkkinoinnilla vielä paljon saavutettavaa, jos aiheeseen liittyvät tietokannat saadaan yhdistettyä ja oikeanlaiset työkalut kuten markkinoinnin automatisointi hankittua.