Developing customer need based services in personal security service industry

Abstract

The purpose of this thesis is to examine how services can be developed and how the voice of the customer can be incorporated to the strategic planning of services. Furthermore, the objective is to investigate the methods of customer need analysis and service bundling. The data is collected from secondary and primary sources by reviewing the existing academic literature and by conducting in-depth interviews and surveys. The main findings of this research indicate that the service development in personal security service industry should be conducted through a formalized process and the process should begin with setting the strategic objectives. Moreover, the voice of the customer should be incorporated into all stages of the development process, especially into the front-end of the process. Furthermore, the information on customer needs should be gathered in a manner tailored for the purposes of service development.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia, kuinka palveluita voidaan kehittää, ja kuinka palveluiden strategiseen kehittämiseen voidaan yhdistää asiakasnäkökulma. Tavoitteena on lisäksi tutkia asiakastarve- analyysin tapoja ja palveluiden paketoimista. Tutkimuksessa käytetty aineisto on kerätty sekundääri- ja primäärilähteistä tutkimalla olemassa olevaa akateemista kirjallisuutta ja toteuttamalla perusteellisia haastatteluja sekä kyselytutkimuksia. Tulokset osoittavat, että palveluiden kehittäminen arkiturvallisuusalalla tulisi toteuttaa määrätyn prosessin mukaisesti ja prosessin tulisi alkaa asettamalla strategiset tavoitteet palveluiden kehittämiselle. Lisäksi asiakkaan näkökulma tulisi sisällyttää kaikkiin palveluiden kehittämisen vaiheisiin, etenkin prosessin alkuvaiheisiin. Lisäksi asiakastarpeista tulisi kerätä tietoa, joka on erityisesti tarkoitettu palveluiden kehittämisen tarkoituksiin.