Service innovation development and knowledge integration practices - a comparative case study on KIBS sector

Abstract

Academic research on services and innovations on services has significantly grown during recent years. So far research concerning management of knowledge intensive work on service development activities is very limited. The objective of this study was to examine knowledge integration practices that support service innovation development and to the best of knowledge such studies have not been previously published in academic literature. In the theoretical part of the study a review of state‐of‐the‐art literature was conducted, research gap was indicated and a framework for analysis was built. In the empirical part an explorative comparative multi‐case study was carried out in KIBS sector. Four companies were selected and four service development projects were inspected. The service development activities and knowledge integration practices were identified. The cases were carefully compared and results formed. The empirical results indicated that service innovation development is partly linear and partly incremental flow of activities where knowledge integration practices have important role supporting the planning and execution of tasks. Knowledge integration practices supporting planning and workshops are close interaction, interpretation, project planning and sequencing of work tasks. The identified knowledge integration practices supporting building service solution were careful role and competence management, routines and common knowledge. The main implication is that to manage knowledge intensive service innovation development a firm should carefully develop and choose relevant knowledge integration practices to support the service development activities.

Palveluiden ja palveluinnovaatioiden akateeminen tutkimus on kasvanut viime vuosina merkittävästi. Tähänastinen tutkimus koskien palveluiden kehittämisen tietointensiivistä työtä on vähäistä. Tämän tutkimuksen tarkoitus oli tutkia palveluinnovaatioiden kehitystä tukevia tiedon yhdistämisen käytänteitä. Parhaimman tiedon mukaan aiheesta ei ole aiemmin julkaistu tutkimusta. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa esiteltiin aihe‐alueiden viimeisin tutkimustieto, paikannettiin tutkimusaukko ja muodostettiin teoreettinen viitekehys analyysiä varten. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin eksploratiivisella tutkimusotteella vertailevana useamman tapauksen tutkimuksena. Tutkimuksen kohteena oli KIBS toimiala ja tutkimuksen yksikkönä palveluinnovaation kehitysprojekti. Neljä yritystä valittiin ja neljä palveluinnovaation kehitysprojektia tutkittiin. Palvelukehityksen aktiviteetit ja tiedon yhdistämisen käytänteet tunnistettiin. Vastaukset tutkimuskysymyksiin muodostettiin tapauksien huolellisen vertailun tuloksena. Empiiriset tulokset osoittivat, että palveluinnovaatioiden kehitys muodostuu osittain lineaarisesta ja osittain inkrementaalisista aktiviteettien virroista. Näissä aktiviteeteissa tiedon yhdistämisen käytänteillä on merkittävä rooli tehtävien suunnittelun ja täytäntöönpanon tukijana. Tiedon yhdistämisen käytänteet suunnittelun tukemiseksi ovat tiivis vuorovaikutus, tulkkaus, projektisuunnittelu ja työtehtävien jaksottaminen. Tiedon yhdistämisen käytänteet palvelusuunnitelman toimeenpanemiseksi ovat huolellinen roolien ja osaamisen johtaminen, rutiinit ja yhteinen tieto. Tutkimuksen implikaationa esitettiin, että yritysten tulisi harkiten kehittää tarkoituksenmukaisia tiedon yhdistämisen käytänteitä tukeakseen tietointensiivistä työtä palveluinnovaatioiden kehityksessä.