Customer profitability measurement in a not-for-profit organization

Abstract

The objective of this study was to find out the factors that affect customer profitability in the not-for-profit case company. The customer profitability was examined in two different segments of the customer base. The effects that price, cost and the amount of services provided have on the profit margin were studied. The distribution of profitability among the customers and the effect of certain characteristics, such as size of the customer measured in services purchased, on the profitability were analyzed. The theoretical framework was built around customer profitability and the use of customer profitability information in a not-for-profit organization. The present use of customer profitability information and the possibilities of using the results of this research in the case company were presented. Quantitative research methods were used in the empirical part of the study. The results indicate that the two customer segments have differences in their buying behaviors which affect the profitability and thus the measures taken to improve the profitability should be considered with the different characteristics of the customers in mind. Finally the limitations of the study were discussed as possible further research topics.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskan-nattavuuteen voittoa tavoittelemattomassa kohdeyrityksessä. Asiakaskan-nattavuutta tarkasteltiin yrityksen kahdessa eri asiakassegmentissä mää-rittelemällä yksikköhinnan, yksikkökustannusten ja tutkimusmäärien vaiku-tukset voittomarginaaliin. Lisäksi tarkasteltiin kannattavuuden jakautumista asiakkaiden kesken. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannatta-vuuden ympärille, jonka laskemista ja lopputulosten hyödyntämistä tarkas-teltiin voittoa tavoittelemattomissa yrityksissä. Asiakaskannattavuuslas-kennan hyödyntämistä ja raportointia kuvailtiin kohdeyrityksen näkökulmasta. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivisia tut-kimusmenetelmiä, joiden tulokset osoittivat, että kannattavuuteen vaikuttavat tekijät vaihtelevat eri asiakassegmenttien välillä, jolloin asiakkuuksien hallinnoinnissa tulisi käsitellä erilaiset asiakasryhmät omina kokonai-suuksinaan. Lopuksi tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja esiintyneitä rajoituksia pohdittiin jatkotutkimuskysymysten kannalta.