ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Abstract

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

The Government IT Shared Service Center conducted a customer satisfaction survey in autumn 2012. Less than half of the people who answered the survey were satisfied with the productization of the services which impacted the value of the service. The goal of the survey was to analyze the essential elements that impact the productization of the ICT services that are offered by the Government. The survey was qualitative and the material was analyzed with grounded theory method. The research material was based on 11 interviews on various Directors/Managers. The study consisted of three themes: ICT service, productization and customer orientation. According to the survey the main factors that impact on the productization of the services are common goal and cooperation; customer insight, value-added benefits, quality and trust, knowledge and learning, responsibilities and roles as well as interaction. The results of the survey will give a good baseline for developing the customer productization and to improve the planning of better quality of the service.