Asiakaspalautteen hyödyntäminen osana asiakastiedon hallintaa, case pankki

Abstract

Pankkialan kilpailun kiristyessä asiakastyytyväisyys on noussut yhä tärkeämmäksi kilpailueduksi. Asiakkaista kerätään paljon tietoa, mutta osataanko kerätä juuri oikeanlaista tietoa ja hyödynnetäänkö kerättyä tietoa vielä riittävän hyvin? Asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen nousevat esiin osana yrityksen kilpailukykyä. Asiakaspalautteita tarkastellaan tässä tutkimuksessa tiedonhallinnan syklien, asiakastiedon hallinnan ja asiakastyytyväisyyden kautta. Tutkimuksen case yrityksenä toimii pankki. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin teemahaastatteluin. Haastateltavana oli kymmenen henkilöä, jotka edustivat toimihenkilöitä, myyntipäälliköitä ja pankinjohtajia. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että asiakaspalautetta ei osata hyödyntää vielä täysmääräisesti. Johdon tuki, henkilöstön osaaminen ja oikea asenne ovat merkittävässä asemassa kun asiakaspalauteprosessia kehitetään. Lisäksi asiakkaille tulisi antaa mahdollisuus käyttää erilaisia palautekanavia. Kohdeorganisaatiossa palauteprosessi ei ollut kaikille tuttu, eikä myöskään palautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen ollut systemaattista. Asiakaspalautteen tärkeys kuitenkin oli tunnistettu ja palauteprosessia ollaan jatkossa kehittämässä.

In the banking sector, competition is getting tougher and customer satisfaction has become increasingly important competitive advantage. There is a lot of information collected on customers, but is the collected data right and is that information considered as an advantage? Customer feedback gathering, saving and utilization arise as a crucial part of the company's competitiveness. In this study customer feedback is examined through data management cycles, customer data management and customer satisfaction.

The case company of this study is a bank. The empirical study was carried out by theme interviews. There were ten people interviewed; representing officers, sales managers and bank managers. The results of this study indicate that customer feedback is not in efficient use yet. Management support, staff knowledge and the right attitude play an important role when a customer feedback process will start to develop. In addition, customers should be given the opportunity to use a variety of feedback mechanisms. The feedback process of the target organization was not familiar to everyone, nor is the feedback collection, storage and utilization systematic. The importance of customer feedback, however, had been identified and the process will be developed further.