Developing the Product Return Process of a Service Center With Lean Methods
Temonen, Miro (2014)
Tiivistelmä
Today lean-philosophy has gathered a lot of popularity and interest in many industries. This customer-oriented philosophy helps to understand customer’s value creation which can be used to improve efficiency. A comprehensive study of lean and lean-methods in service industry were created in this research.
In theoretical part lean-philosophy is studied in different levels which will help to understand its diversity. To support lean, this research also presents basic concepts of process management. Lastly theoretical part presents a development model to support process development in systematical way.
The empirical part of the study was performed by performing experimental measurements during the service center’s product return process and by analyzing this data. Measurements were used to map out factors that have a negative influence on the process flow. Several development propositions were discussed to remove these factors. Problems mainly occur due to challenges in controlling customers and due to the lack of responsibility and continuous improvement on operational level. Development propositions concern such factors as change in service center’s physical environment, standardization of work tasks and training. These factors will remove waste in the product return process and support the idea of continuous improvement. Lean-filosofia on nykypäivänä saavuttanut suurta suosiota ja mielenkiintoa riippumatta toimialasta. Asiakaslähtöistä toimintaa tukeva ajattelumalli auttaa ymmärtämään asiakkaan arvon luontia, jonka kautta voidaan tehostaa toimintaa. Tässä työssä luotiin laaja kuva leanista sekä lean-menetelmistä palvelualalla.
Työn teoriaosuudessa lean-filosofiaann tutustutaan eritasoisten näkemysten kautta, jotka auttavat ymmärtämään käsitteen monimuotoisuutta. Aihetta pohjustetaan tutustumalla prosessijohtamisen yleisiin käsitteisiin. Lopuksi teoriaosiossa luodaan prosessinkehitysmalli tukemaan empiirisen tutkimuksen systemaattista suorittamista.
Työn empiirinen osuus toteutettiin suorittamalla koemittauksia palvelukeskuksen tuotteiden palautusprosessin suorittamiseen liittyen sekä analysoimalla tätä dataa. Mittausten perusteella kartoitettiin palautusprosessin virtaukseen haitallisesti vaikuttavia tekijöitä. Näiden tekijöiden poistamiseksi työssä pohditaan useita kehitysehdotuksia. Ongelmat palvelukeskuksen palautusprosessissa muodostuvat lähinnä asiakkaan hallinnan vaikeudesta sekä vastuun ja jatkuvan kehittämisen ajatusmallin puuttumisesta operatiivisella tasolla. Kehitysehdotuksen koskettavat mm. palvelukeskuksen fyysisen ympäristön muuttamista, työtehtävien standardointia sekä kouluttamista. Nämä tekijät poistavat palautusprosessissa aiheutuvaa hukkaa sekä tukevat jatkuvan parantamisen ajattelumallia.
In theoretical part lean-philosophy is studied in different levels which will help to understand its diversity. To support lean, this research also presents basic concepts of process management. Lastly theoretical part presents a development model to support process development in systematical way.
The empirical part of the study was performed by performing experimental measurements during the service center’s product return process and by analyzing this data. Measurements were used to map out factors that have a negative influence on the process flow. Several development propositions were discussed to remove these factors. Problems mainly occur due to challenges in controlling customers and due to the lack of responsibility and continuous improvement on operational level. Development propositions concern such factors as change in service center’s physical environment, standardization of work tasks and training. These factors will remove waste in the product return process and support the idea of continuous improvement.
Työn teoriaosuudessa lean-filosofiaann tutustutaan eritasoisten näkemysten kautta, jotka auttavat ymmärtämään käsitteen monimuotoisuutta. Aihetta pohjustetaan tutustumalla prosessijohtamisen yleisiin käsitteisiin. Lopuksi teoriaosiossa luodaan prosessinkehitysmalli tukemaan empiirisen tutkimuksen systemaattista suorittamista.
Työn empiirinen osuus toteutettiin suorittamalla koemittauksia palvelukeskuksen tuotteiden palautusprosessin suorittamiseen liittyen sekä analysoimalla tätä dataa. Mittausten perusteella kartoitettiin palautusprosessin virtaukseen haitallisesti vaikuttavia tekijöitä. Näiden tekijöiden poistamiseksi työssä pohditaan useita kehitysehdotuksia. Ongelmat palvelukeskuksen palautusprosessissa muodostuvat lähinnä asiakkaan hallinnan vaikeudesta sekä vastuun ja jatkuvan kehittämisen ajatusmallin puuttumisesta operatiivisella tasolla. Kehitysehdotuksen koskettavat mm. palvelukeskuksen fyysisen ympäristön muuttamista, työtehtävien standardointia sekä kouluttamista. Nämä tekijät poistavat palautusprosessissa aiheutuvaa hukkaa sekä tukevat jatkuvan parantamisen ajattelumallia.