Suorituskyvyn johtaminen ja palveluliiketoiminnan kehittäminen teollisuusyrityksessä
Suokas, Ulla (2014)
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa tutkittiin palveluliiketoimintaa ja suorituskyvyn kehittämistä teollisissa palveluissa. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään millaisia tarpeita ja haasteita teollisuuden yrityksillä on palvelujen suorituskyvyn mittaamisen suhteen ja palvelujen kehittämisen suhteen. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää viitekehys, joka tukee teollisen yrityksen palvelujen kehittämistä ja suorituskyvyn johtamista.
Tutkimuksessa kartoitettiin kirjallista aineistoa palvelujen erityispiirteistä, teollisista palveluista ja suorituskyvyn mittaamisesta. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista tutkimustapaa. Empiirisessä osiossa haastateltiin neljää palveluliiketoimintaa harjoittavaa teollisuusyritystä eri teollisuuden aloilta.
Tutkimuksessa havaittiin, että perustana palvelujen onnistuneelle kehittämiselle on palvelunäkökulman omaksuminen strategiassa sekä asiakkaan prosessien ymmärtäminen. Palvelujen erityispiirteet on huomioitava palvelujen suorituskykyä johdettaessa ja mittaamisessa on hyvä suosia tasapainotettuja mittaristoja, joissa on huomioitu laadulliset mittarit sekä ei-rahalliset ja rahalliset mittarit. This master`s thesis explores performance management and improving services in industrial services The purpose of this research was to define the needs and challenges that industrial organizations have in improving industrial services and in performance management of industrial services. The purpose was to develop a frame that supports the improvement of industrial services and performance management.
The research was carried out by surveying literature on the features of services, industrial services and performance measurement. The method used was qualitative. In the empirical section four industrial organizations from different industrial fields were interviewed.
It was detected that the basis of improving industrial services was to adopt a service oriented perspective in the strategy and also understanding the customer`s processes. When managing performance in industrial services the features of services must be recognized and the measures used should be balanced and cover quality measures, economical measures and non-economical measures.
Tutkimuksessa kartoitettiin kirjallista aineistoa palvelujen erityispiirteistä, teollisista palveluista ja suorituskyvyn mittaamisesta. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista tutkimustapaa. Empiirisessä osiossa haastateltiin neljää palveluliiketoimintaa harjoittavaa teollisuusyritystä eri teollisuuden aloilta.
Tutkimuksessa havaittiin, että perustana palvelujen onnistuneelle kehittämiselle on palvelunäkökulman omaksuminen strategiassa sekä asiakkaan prosessien ymmärtäminen. Palvelujen erityispiirteet on huomioitava palvelujen suorituskykyä johdettaessa ja mittaamisessa on hyvä suosia tasapainotettuja mittaristoja, joissa on huomioitu laadulliset mittarit sekä ei-rahalliset ja rahalliset mittarit.
The research was carried out by surveying literature on the features of services, industrial services and performance measurement. The method used was qualitative. In the empirical section four industrial organizations from different industrial fields were interviewed.
It was detected that the basis of improving industrial services was to adopt a service oriented perspective in the strategy and also understanding the customer`s processes. When managing performance in industrial services the features of services must be recognized and the measures used should be balanced and cover quality measures, economical measures and non-economical measures.