Takuiden ja teknisen tuen käsittelyprosessin analysointi ja kehittäminen

Abstract

Diplomityö liittyy taajuusmuuttajien takuuhuoltoprosessiin. Tutkitaan prosessin toimintaa, sen tehokkuutta, sekä sen yhteydessä tapahtuvaa viestintää. Keskitytään prosessin ylimpään tasoon ja erityisesti vaativampiin tapauksiin, joissa takuuaikana käydään useita kertoja asiakkaan tiloissa tekemässä huoltotoimenpiteitä. Useat perättäiset vikaantumiset asettavat myös viestinnän koetukselle. Lähtökohtana on saada kokonaiskuva, mitä prosessissa tapahtuu siitä lähtien kun taajuusmuuttaja on toimitettu ja ensimmäinen yhteydenotto tulee Helsingin tehtaalle vikatilanteessa. Tutkitaan mitä tapahtuu tehtaan ja paikallisen yhtiön välillä toimituksesta aina siihen asti, kun viimeinen korjauskäynti on tehty kyseisellä työmaalla. Koko prosessi kuvataan, mutta varsinaiset kehitystoimet keskittyvät kuitenkin Product Engineering & Quality -osastoon. Työssä käytettäviä tutkimusmetodeja ovat kirjallisuus, prosessikuvaukset ja haastattelut. Työn tuloksena saadaan yleinen prosessin nykytilan kuvaus, korjauskäyntikohtainen arvovirtauskaavio ja löydetään mahdolliset parannuskohteet prosessiin. Viestintään saadaan systematiikkaa soveltaen kriisiviestinnän ja kriisinhallinnan kirjallisuutta. Näiden avulla päästään tehokkaampaan, ammattimaisempaan ja resursseja paremmin hyödyntävään tapaan toimia. Pitkällä aikavälillä myös asiakkaan luottamus kasvaa ja asiakassuhde säilyy entistä paremmin.

The thesis examines process efficiency during the warranty period and how communication works in these situations. This thesis concentrate on the process highest level and the most demanding warranty cases, when repair actions will take place several times during warranty period. Several sequential failures are also a challenge to the customer communication. An overview is created of what is happening in the process from the point when the drive is delivered to the customer and when the first contact will come to Helsinki factory because of the drive failure. The study concentrates on what happens between manufacturing and local units during period of the delivery and the final visit to customer site in order to repair a failure drive. The primary development efforts are focused however on the Product engineering and Quality department. As a result from the study there will be a description of the current state of the process, identified areas for improvements in the process and communication in demanding service conditions. A new process operation mode is created by applying theory of constraints (TOC) and by applying crisis management theory communication is improved and in this way more systematic way is achieved to handle these situations.